Страховщики РФ внедряют ИИ во все сферы деятельности ради скорости, масштабирования бизнеса и завоевания клиентов

Страховщики, IT-операторы и организаторы маркетплейсов, используя возможности искусственного интеллекта (ИИ), обновляют продуктовые стандарты и "выпрямляют" клиентские пути, обеспечивая конкурентные преимущества в массовых продажах полисов. Индивидуально страховщики заводят цифровых двойников для агентов и менеджеров, ИИ тренирует специалистов на успешные продажи, встречает клиентов в колл-центрах, анализирует материалы выплатных дел, отсекает мошенников, считает тарифы, прогнозирует риски, рассчитывает выплаты, создает рекламу. Перспективы изменений в отрасли страхования под влиянием внедрения ИИ и финансовый эффект новаций определяли участники страхового форума на этой неделе.

МАРКЕТППЛЕЙСЫ И СТРАХОВЩИКИ

Еще недавно маркетплейсы тестировали продажи страховок по массовым видам бизнеса на своих площадках, а с тех пор они ушли дальше, углубляя экспертизу и усиливая влияние на структуру самих продуктов. Маркетплейс Ozon (MOEX: OZON), в том числе, для этого создал новое insurtech-направление "Ozon Страхование", которое прямо участвует наряду со страховщиками-партнерами в создании конкретных программам страхования, используя свою экспертизу.

Фокус нового подразделения Ozon - на страховых продуктах для цифровой индустрии, в первую очередь, для продавцов маркетплейса, для управляющих пунктов выдачи заказов, для малого и среднего бизнеса, а также для физических лиц, сообщил руководитель этого направления Ozon Денис Гаврилов в ходе выступления на форуме.

Продукты Ozon, по его словам, зачастую дороже рыночных, поскольку в них закладывается больший коэффициент выплат и более качественный сервис. Полисы разрабатываются на основе исследований клиентских потребностей и бизнес-процессов.

Он привел тезис, некогда услышанный от страховщика как руководство к действию: "За выплатой клиент должен идти в горочку".

"Такой клиентский путь - не наш путь. Мы активно сами строим клиентские и сервисные пути. Где возможно, стараемся делать так, чтобы клиент быстро получал свою страховую выплату, помогаем ему в этом, хотим делать продукты, которые мы считаем правильными для наших клиентов", - пояснил Гаврилов.

В ходе дискуссии о широте выбора для клиента опций в популярных полисах Гаврилов привел такие данные: "Исследования Ozon показали, только 15% клиентов интересуются гибкой конфигурацией страховых продуктов в своих запросах на страхование, остальные предпочитают стандартные условия страхования. Поэтому при разработке полиса важно сразу закрыть ключевые потребности клиента". Супергибкие условия страхования на входе и слишком широкий выбор опций способны привести клиента к фрустрации, полагает Гаврилов.

Глубоко погружается теперь в темы страхования и компания "Яндекс" (MOEX: YNDX) (MOEX: YDEX). Под ее влиянием ради усовершенствования условий сервиса для водителей подразделения "Яндекс Такси" были разработаны и приняты поправки в закон об ОСАГО о коротких полисах "автогражданки" со сроками действия от 1 дня до 3 месяцев, отметил в ходе выступления представитель "Яндекса" Александр Ориновский.

Однако, по его словам, "Яндекс" не планирует получать лицензию ЦБ на осуществление страховой деятельности, компания работает с 6-7 действующими партнерами на страховом рынке. При этом маркетплейс не довольствуется пассивной ролью и предъявляет свои требования при разработке программ страхования для своих клиентов.

"Мы фокусируемся в основном на физических лицах. Анализ спроса клиентов на "Яндекс Маркете" показал, что среди людей, покупающих телефоны, никто не боится ущерба от удара молнии - риска, включаемого в другие программы имущественного страхования. Но потребители боятся утопить или разбить технику", - привел пример Ориновский. "Хорошо сделанный страховой продукт действительно пользуется спросом у клиентов", они готовы снова вернуться на площадку для покупок, считает представитель "Яндекса".

По его мнению, "надо уходить от модели создания рынка счастливых посредников и агентов к рынку счастливых клиентов". Тогда и разговоры о недострахованности потребителей в РФ по сравнению с уровнем, характерным для других развитых стран, уйдут в прошлое.

Глава группы "Зетта страхование" Игорь Фатьянов напомнил, что "первые экосистемы, куда пришли страховщики, создавали в РФ в свое время автодилеры". Именно тогда стало понятно, что "практически нулевая рентабельность бизнеса продаж автомобилей в салонах может компенсироваться за счет дополнительных сервисов - в первую очередь, за счет агентских продаж и комиссий по линии автокаско", отметил Фатьянов.

Затем экосистемы в РФ создавались сотовыми операторами, потом - банками с банкострахованием. Однако все эти попытки не были вполне успешными по разным причинам, системы не получили должного развития. "При наличии огромных объемов информации о клиентах, знаний о клиентах у агрегаторов было недостаточно. Эта информация не использовалась эффективно", - добавил Фатьянов.

В то же время он обратил внимание на тот факт, что "и сами страховщики, как в РФ, так и в других странах, не имеют успешных проектов создания собственных маркетплейсов или экосистем. Вместе с тем они с большим успехом умеют встраиваться в уже существующие системы". Глава страховой группы считает предпочтительнее бизнес-модель, в которой сочетаются "технологичные решения с возможностями человека как агента".

ИНВЕСТИЦИИ МИРОВОЙ СТРАХОВОЙ ОТРАСЛИ В ИИ - $8 МЛРД ЗА 2024 ГОД

Вице-президент группы "Ренессанс страхование" (MOEX: RENI) Сергей Кожевников в рамках форума частично сам представил данные о развитии ИИ в мировой отрасли страхования, частично за него рассказал о целях внедрения ИИ в самой группе "Ренессанс страховании" его цифровой клон, и сделал это он виртуально.

Так, по словам самого Кожевникова, "объем инвестиций в технологии ИИ в мировом страховании за прошлый год составил $8 млрд, и по прогнозам показатель будет увеличиваться на 30% ежегодно до 2030 года. Вся мировая отрасль научится экономить 40% издержек за счет таких технологий".

В российской страховой отрасли "самое главное применение ИИ находит в персонализации услуг, в автоматизации андеррайтинга, в урегулировании убытков и работе с претензиями. Эти технологии компаниями также успешно используются для выявления признаков страхового мошенничества", сказал Кожевников.

В настоящее время 95% бизнеса компании "Ренессанс страхование" "полностью реализовано в цифровом пути, для совершения сделки не требуется физический контакт", уточнил он. Цифровые решения применяются для подготовки договора, при расчете выплат комиссии агентам, в чат-ботах, для создания виртуальных ассистентов во всех клиентских и партнерских сервисах. На ИИ опирается действующая скоринговая система страховщика, основанная на анализе 80 параметров для индивидуальной тарификации. ИИ интегрирован в цифровой клиентский путь, в создание роботизации бэк-офисных процессов.

Компанией создан ассистент агента - проект помощника корпоративного продавца, который умеет писать коммерческие предложения, умеет отвечать на вопросы о цене и условиях и ряд других, продолжил Кожевников. "ИИ внедрен в ДМС, в сервис распознавания протоколов, полученных от лечебных учреждений или от самих клиентов. Верность ответов составляет 96%, сотрудники-люди в таких операциях ошибаются чаще. ИИ участвует в согласовании необходимых в ДМС медуслуг, определяет, по какому кейсу направить клиента. В урегулировании убытков ИИ оказывает помощь в распознавании документов и фото, поддерживает сервисы блокировки мошенничества. На этапе взаимодействия с автотехцентрами ИИ согласовывает параметры авторемонта с точностью 99%. Обработка всех писем, переадресация по подразделениям также идет с ИИ. В колл-центре цифровой ассистент мгновенно находит информацию, чтобы оператор мог тут же дать ответ клиенту", - перечислил он сферы применения ИИ в "Ренессанс страховании".

"По нашей оценке, использование ИИ позволяет увеличить скорость и точность в работе, позволит снизить затраты компании, - убежден Кожевников. - Внедрение ИИ уже дало тысячи сэкономленных часов для сотрудников".

Виртуальный двойник представителя "Ренессанс страхования" дополнил данные о поставленных страховщиком целях с экрана в ходе форума: "Не менее 50% сотрудников компании должны использовать ИИ в своей работе, эффективность подразделений должна прирасти с учетом ИИ на 50%. Сегодня уровень вовлеченности сотрудников в проектах с участием ИИ составляет более 30%".

Согласно информации "Страхового дома ВСК", активное применение искусственного интеллекта уже "обеспечивает порядка 8% прибыли для компании, а уровень проникновения технологий ИИ в бизнес-процессы составляет в компании более 15%".

Вместе с тем страховщики в обсуждениях на форуме неоднократно отмечали, что разговор нового клиента исключительно с цифровым продавцом без поддержки живого консультанта скорее раздражает страхователя и может его оттолкнуть.

То же оружие, развернутое зеркально ради обучения продавцов - а именно, цифровой дотошный клиент с множеством вопросов ИИ к самим продавцам, может обеспечить для них отличный тренинг. ИИ - успешный учитель для специалистов страховых компаний, это еще один талант ИИ, высказали мнение участники обсуждений.

ИИ КАК СУПЕРСИЛА

Дискуссия о том, как быстро цифровые технологии смогут полностью вытеснить страховых агентов-людей из страхового бизнеса, развернувшаяся по мере распространения новых технологий, скорее, носит условный характер, поскольку процесс развивается различно в разных сегментах бизнеса.

К тому же результат деятельности страховщиков, чей бизнес основан подчеркнуто на агентской модели, доказывают их эффективность. К примеру, классическая агентская компания "РЕСО-Гарантия", по данным аналитиков НКР, показала один из лучших результатов по объему чистой прибыли за 2024 год.

Генеральный директор компании "Абсолют страхование" Дмитрий Руденко считает, что профессия страхового агента в РФ будет актуальной еще лет 30. По мнению Руденко, ИИ сегодня позволяет "сделать что-то хорошее для людей", а использовать возможности ИИ уже могут не только ведущие страховые компании "за счет огромных финансовых вложений", но и другие игроки - с меньшими затратами. ИИ в данном случае "подобен хорошей отвертке, инструменту". Но сам по себе ИИ "не закроет всех потребностей, это технология-помощник", убежден Руденко.

Не видят будущего в полностью автоматических и стандартных продажах и страховщики жизни. Они упорно наращивают сети людей-агентов, но вместе с тем вполне готовы превратить живого агента в суперагента, снабдив его решениями на основе ИИ.

"Отношение в мире к использованию ИИ в страховании разное: 49% считают, что ИИ - это риск, 51% - возможности. Мы верим, что ИИ можно эффективно использовать в деятельности страховщика, например, в помощи агенту и поддержке клиентов", - считает генеральный директор Everia Life Евгений Щекланов.

В ходе выступления на форуме он обратил внимание на то, что в среднем агент его компании до заключения договора сопровождает клиента около полутора месяцев. Поэтому "ни о каком мисселинге речь не может вестиcь в принципе", клиенту все объяснят, снимут все вопросы за это время. При этом Щекланов добавил, что ограничивает скорость выплат по полисам не отсутствие цифровых решений, а неготовность госорганов в ряде случаев отказаться от бумажного информационного обмена. Это побуждает страховщиков жизни изобретать пути преодоления препятствий ради улучшения клиентского пути.

Модель бизнеса компании "Капитал лайф страхование жизни" основана на самой традиционной для страхования жизни вещи - агентской сети, привел пример "Интерфаксу" глава компании Евгений Гуревич. "Но это не мешает нам внедрять передовые технологии для работы с 7,5 тыс. агентов по всей стране, которые приносят сегодня более 80% сборов компании, - сказал он. - Мы убеждены в ценности и даже в необходимости страхового агента для осмысленных продаж классического долгосрочного страхования жизни, заинтересованы оснастить его всеми современными технологическими инструментами, в том числе с использованием ИИ".

По его словам, сегодня до 60% клиентских запросов в компании обрабатываются с использованием ИИ. Задача страховщика - "с одной стороны, избавить агента от рутины и дать ему возможность сосредоточиться на взаимодействии с клиентом в части продаж. А с другой - обеспечить клиенту максимально оперативное получение ответов на свои запросы и обращения".

"Если человек, к примеру, сообщает в чате о наступлении страхового случая, то открывается соответствующая ветка, новый вопрос ИИ - какое именно событие имело место - по полису страхования от несчастного случая, по страхованию жизни или по линии добровольного медицинского страхования. Затем следует просьба ввести номер договора, и последующие вопросы задаются уже по конкретному договору. В ряде случаев, если клиент звонит на горячую линию, где также на первом этапе его встречает робот, сведения о клиенте и его договоре страхования определяются сразу во время входящего звонка, - развил тему Гуревич. - Кроме того, в компании используется комплексное финансовое планирование для выявления потребностей и интересов клиентов и последующего формирования соответствующего предложения с помощью ИИ. Агент видит это предложение, может его направить клиенту, и дальше проведет консультацию, ответит на все возникающие у человека вопросы, даст разъяснения".

"Много лет назад широкое обсуждение получила дискуссия, в которой концепция ценностей технарей-"физиков" - противопоставлялась концепции "лириков" с их сугубо гуманистическими подходами. Сегодня в страховании такая постановка вопроса - агент или цифра - выглядит безнадежно устаревшей, обе концепции должны дополнять друг друга и работать на одну цель - на клиента", - заключил Гуревич.

В РФ в прошлом году начала в полном объеме действовать "Национальная страховая информационная система" (НСИС, дочерняя компания ЦБ РФ). Компания ведет большую работу по совершенствованию качества данных.

"База по страхованию НСИС - настоящий Клондайк знаний о клиентах. Какой цифровой объем занимает "Война и мир" Льва Толстого?", - задал вопрос в ходе дискуссии на форуме глава НСИС Николай Галушин и сам ответил: "34 мегабайта. А библиотека "Флибуста" из 637 тыс. литературных произведений занимает 0,5 терабайта. База АИС страхования НСИС - это 650 терабайт".

По словам Галушина, "задача на стороне НСИС при взаимодействии со страховщиками - сделать так, чтобы эта информация была высокого качества, чтобы ей могли пользоваться. Над этим мы и работаем. Этому будет посвящен не только этот год, но и ближайшие несколько лет".