СК "Согласие" инвестировала свыше 3 млрд рублей в цифровые технологии за последние 3 года

Страховая компания "Согласие" заняла первое место в рейтинге "Сколково" по уровню цифровизации страховщиков, составленном во втором квартале 2020 года. За последние 3 года страховщик инвестировал в развитие IT-технологий свыше 3 млрд рублей.

Как сообщил в интервью "Интерфаксу" директор департамента информационных технологий СК "Согласие" Сергей Ковалев, в период введения ограничений в стране в связи с COVID 19 компания резко ускорила работу по формированию модели страхования полного цикла в удаленном режиме. Основной упор был сделан на создании условий для удаленного урегулирования в массовых видах страхования, появились дополнительные возможности для продающих агентов.

- В какие направления IT-технологий компания инвестирует средства в последние годы, каков уровень таких инвестиций?

- Компания инвестирует в развитие дистанционных продаж. По состоянию на конец первого полугодия мы увеличили долю дистанционных сборов в общем объеме розничных сборов до 3%. Если сравнивать результаты первого полугодия 2020 года с аналогичным периодом 2019 года, поступления через онлайн-канал у СК "Согласие" выросли более чем в 5 раз. Мы надеемся, что в следующем году преодолеем отметку в 1 млрд рублей сборов через онлайн-канал.

В целом за последние 3 года доля затрат на IT-технологии составляла от 3% до 4% от объема собранной премии СК "Согласие". Наиболее существенные вложения осуществлялись в развитие инфраструктуры и разработку (запуск) мобильных приложений. У нас действуют несколько мобильных приложений. В том числе клиентское мобильное приложение, мобильное приложение для агента и автодилеров, а также приложения, которые позволяют партнерам проводить страховой и предстраховой осмотры - для штатных экспертов и агентов компании.

По данным ЦБ, объем собранных премий СК "Согласие" в 2017 году составил 32,9 млрд рублей, в 2018 году - 29,5 млрд рублей и по итогам 2019 года компания вернулась на уровень 2017 года по показателю премий - 32,9 млрд рублей.

- Естественно, всех автовладельцев волнует возможность не только удаленной покупки, но и удаленных выплат по ОСАГО. Насколько это возможно сегодня?

- Есть объективные законодательные ограничения на этом пути. После введения противоэпидемических мер, клиентам действительно требовались дистанционные каналы взаимодействия со страховщиками, в том числе при урегулировании убытков. В таких "боевых" условиях мы ускорили введение новых цифровых сервисов. Весной в "Согласии" появилось сразу несколько услуг, в том числе, и по ОСАГО. Автовладельцам была дана возможность подать заявление и все обязательные документы для урегулирования страхового случая по ОСАГО через сайт компании. Клиент получает ответ практически сразу после обращения, в том числе, консультацию по комплекту необходимых для урегулирования страхового события документов, если в данном регионе офис компании был закрыт и не оказалось альтернативного способа подачи заявления. Также клиент получил возможность подписать соглашение об урегулировании убытка по ОСАГО в личном кабинете страхователя (на сайте). Ему не нужно было для этого посещать офис компании, выплата поступала на его расчетный счет.

Заранее, на 2020 год у нас была запланирована реализация проекта продажи полисов автокаско без бланков строгой отчетности. Проект довольно сложный и амбициозный, он требовал времени, учета множества нюансов. Однако, коронавирус изменил и ускорил наши планы. Мы запустили этот проект всего за 2 недели.

- Каковы ближайшие планы в области цифровизации?

- Осенью мы планируем запустить новую функцию в мобильном приложении "Согласия". Она позволит клиентам при наступлении страхового случая по автокаско не тратить время на поездки в офис компании. Если противоправные действия третьих лиц привели к ущербу застрахованному транспортному средству и у автомобиля были повреждены до трех деталей, если в результате ДТП не поврежден салон автомобиля и система SRS, а транспортное средство на ходу и пострадавший предоставил полностью весь необходимый комплект документов и обязательных фотоматериалов, в офис страховщика ехать будет не нужно для оформления выплаты. Правда, потребуется пакет собранных документов сопроводить простой электронной подписью клиента. После этого появится возможность решать все вопросы по урегулированию убытка через мобильное приложение.

- Как много компаний на страховом рынке идут по пути ускоренного формирования условий для удаленных выплат в ОСАГО?

- ТОП 5 ведущих страховщиков по ОСАГО работают над этим, в целом лидеры страхового рынка движутся в одном направлении - урегулируют убытки удаленно и примерно по одним и тем же видам страхования. В том числе по полисам автострахования, по туристическим полисам, отчасти по страхованию имущества. У той компании, которая стремится получить конкурентные преимущества, на первый план сегодня выходит не только высокий уровень диджитализации на всех этапах работы с полисом, но и иные сервисные аспекты. Здесь будет разворачиваться конкуренция.

- Как планы по диджитализации согласуются с политикой существенного расширения агентской сети в СК "Согласие"?

- Мы работаем для людей разного уровня "диджитал"-подготовки. Таким образом, рассматриваем цифровизацию не как альтернативу агентскому каналу, а как предоставление дополнительных инструментов для наших агентов и для цифровых сервисов. Скажу больше - сейчас диджитализация не отделима от развития агентского канала. Так, в скором времени в любой точке России для продажи некоторых продуктов будущий агент сможет заключить договор с СК "Согласие" удаленно, сможет получать вознаграждение за работу без посещения офисов компании. Мы уже упростили сдачу страховой документации и выплату комиссий агентам, появилась возможность для агента сдать отчет онлайн, после чего он в личном кабинете получает акт выполненных работ, который подписывает индивидуальной электронной цифровой подписью (она выдается каждому агенту). Сервисы для агентов позволят максимально упростить процессы взаимодействия с клиентом и со страховой компанией. Для клиентов упрощение сервисов делает более удобным все моменты контакта со страховщиком.

Сегодня нам важно обеспечить быстрый отклик на каждый запрос, компания реагирует в течение 15 минут на запросы клиентов в любом канале коммуникации. Вопросы попроще, решение которых не зависит от компетенции наших сотрудников - таких у нас около 70% - решаем за день. Страховая компания отслеживает корректное общение при разговоре по телефону или в чате с клиентом. Таким образом, во главу угла мы ставим удобство коммуникации с компанией для человека на всех уровнях.

- К каким заблуждениям в цифровых стратегиях страховщики больше не вернутся после завершения эпидемии COVID 19?

- Возможно, не самым значимым, но самым характерным заблуждением, с которым компании расстались, является убеждение в том, что удаленная работа - это сложно, бесконтрольно и неэффективно. Период самоизоляции показал, что удаленная работа - это совсем не страшно, и при правильном использовании эффективность работы только растет. В настоящий момент наша компания и другие игроки страхового рынка рассматривают варианты долгосрочного перевода некоторых сотрудников на частичную удаленную работу.