Интернет-банкинг будет развиваться в сторону "умной" безопасности - глава Usabilitylab

Развитию удаленных каналов обслуживания клиентов сегодня уделяют внимание уже не только крупные банки, но и небольшие игроки. Об основных трендах развития дистанционных банковских услуг, а также о том, как избыточная защищенность дистанционных каналов зачастую препятствует использованию интернет-банкинга, агентству "Интерфакс-АФИ" рассказал Дмитрий Сатин, гендиректор компании Usabilitylab, занимающейся оценкой удобства интерфейсов и консалтингом в данной сфере.

- В каких сегментах банковского бизнеса применимы услуги юзабилити-специалистов (специалистов, оценивающих юзабилити, или удобство использования интерфейсов различных сайтов и устройств - ИФ)? Как давно и с какими банками вы сотрудничаете?

- Начиная с 2009 года разные банки стали обращаться к нам для решения схожих задач. В частности, основной задачей их заказов было улучшение интерфейсов интернет-банков. Затем достаточно быстро подобные запросы расширились до систем дистанционного банковского обслуживания в целом.

Интерес банков к этим вопросам логичен. Банки поняли, какое значение для них имеет удаленное обслуживание, когда клиент получает доступ к своим деньгам 24 часа в сутки семь дней в неделю, у него появляется возможность их тратить, переводить и при этом контролировать их в режиме online. В результате у банков снижается нагрузка на офисы. Это уже не новость, некоторые банки открыто говорят, что с переводом клиентов в удаленное обслуживание они собираются закрыть часть офисов или перепрофилировать их. То есть в развитии удаленных каналов видится, с одной стороны, сокращение издержек, с другой стороны - повышение удовлетворенности потребителя, у которого появляется возможность не тратить время на поход в офис. Таким образом, повышается и лояльность клиентов по отношению к банку.

- С чем вы связываете то, что банки начали интересоваться совершенствованием интернет-банкинга в самый разгар кризиса - в 2009 году? В это время, как казалось, большинству игроков было не до инвестиций.

- Как я уже отметил, развитие удаленных каналов обслуживания перспективно с точки зрения сокращения расходов, а кризис - самое время задуматься об издержках. Действительно, именно с января 2009 года мы получили сразу несколько заказов от банков.

Но с банками нам приходилось работать и прежде. Первым банком, который к нам обратился еще в 2007 году, был Альфа-банк. Тогда мы протестировали их систему интернет-банкинга "Альфа-клик". Потом какое-то время у нас практически не было заказов от банков или они касались только улучшения их сайтов, а не функций интернет-банкинга. А вот с 2009 года заказы были связаны уже в основном с интернет-банкингом. А потом к нам стали обращаться и по другим каналам обслуживания: терминалам, банкоматам, колл-центрам.

В частности, недавно мы завершили проект по анализу работы колл-центра внутренней службы взыскания долгов одного из крупных банков - анализировали, как "внутренние" коллекторы взаимодействуют с заемщиками-физлицами, имеющими просроченную задолженность.

Сейчас сфера применения наших навыков, наших услуг в банковском бизнесе еще больше расширилась. Мы, в частности, уже стали работать по улучшению интерфейсов различных CRM-систем. Например, внутренних систем, которые используют менеджеры банка для работы с клиентами. Для клиента эти системы, конечно, не видны, но от того, насколько слаженно и организованно будет работать коллектив внутри банка, зависит в том числе скорость и качество их обслуживания.

Что касается банков, с которыми мы сотрудничали и сотрудничаем, помимо "Альфы", это Сбербанк, банки группы ВТБ - ВТБ 24, Транскредитбанк, а также Росбанк.

- Как именно эффект от улучшения интерфейсов может быть монетизирован банками?

- Изначально банки, как и крупные компании других секторов и особенно государственные службы, обращаются к клиентам - простым людям на своем языке. При этом не секрет, что уровень финансовой грамотности нашего населения пока не является высоким. В этих условиях непонятный банковский язык, который нагружен сугубо отраслевой терминологией, имеет много юридических конструкций и скорее запугивает потенциальных клиентов, чем привлекает их. Главное, над чем мы работаем и в чем мы можем помочь банкам - это "услышать" своего потребителя, понять, как потребитель воспринимает эту коммуникацию.

- Однако те банки, которые вы упомянули, являются, во-первых, крупнейшими, а во-вторых, традиционно причисляются экспертами к наиболее активным с точки зрения внедрения новых технологий на российском рынке. Насколько ваши услуги востребованы банками за пределами топ-20? Во сколько обходятся услуги вашей компании и как можно оценить срок окупаемости такого рода инвестиций для банков?

- Считаю, что наши услуги могут себе позволить и некрупные банки. Затраты на совершенствование внутренних систем и систем обслуживания - это небольшие затраты. Это значительно меньше того, сколько банк будет тратить на обслуживание своих систем и на их поддержание, если они являются неудобными для пользования. Иными словами, если ты сделал неудобную систему, программу, то тебе нужно содержать маркетологов, которые будут убеждать пользователя, что этот продукт ценен. Клиент, который начнет пользоваться таким продуктом, бесспорно, будет находить в нем огрехи. В результате банку придется содержать штат службы поддержки для работы с такими клиентами.

На практике с нами сотрудничают не только крупнейшие банки. Например, один из наших клиентов - это СДМ-банк, мы участвовали в ряде их проектов, в том числе по улучшению интерфейсов информационно-платежных терминалов. Еще один из интересных для примеров - региональный банк "Уральский финансовый дом", который сейчас планирует активизировать розничный бизнес и обратился за нашими услугами.

- Сам по себе интернет-банкинг, как и информационно-платежные терминалы, на данный момент уже не являются инновационными технологиями. В каком направлении происходит развитие банковских услуг в интернете и в каких сегментах здесь работает ваша компания?

- На самом деле, процесс совершенствования интернет-банкинга, как, впрочем, и других удаленных каналов обслуживания, только в начале пути. Пока в интернете реализованы только базовые функции: человек может проверить баланс, оплатить ряд услуг, перевести деньги. Этим в большинстве случаев функционал ограничивается. Мы видим несколько актуальных трендов, в соответствии с которыми может происходить развитие удаленных каналов обслуживания.

Один из таких трендов - адаптивная безопасность. Дело в том, что удобство использования зачастую "убивается" вопросами безопасности. Приведу пример: в интернет-банке для пополнения баланса на мобильном телефоне нужно ввести пароль, выданный банком. Ты его не помнишь, поскольку его за тебя придумали. В результате ты либо записываешь данные на листочке, что является грубым нарушением правил безопасности, либо ты вообще решаешь не пользоваться интернет-банком и кладешь 100 рублей на телефон через терминал.

Переход клиента к конкурирующему каналу оплаты - это как раз то, в чем банк более всего не заинтересован. В настоящее время существует много "заброшенных" аккаунтов интернет-банков как раз из-за того, что люди попробовали и поняли, что это крайне сложно и неудобно.

А еще проще, если, например, речь идет о зарплатном клиенте, снять все деньги в банкомате в день зарплаты и потом оперировать наличными. Для банка такое поведение опасно еще и с той точки зрения, что общение такого клиента с банком сведено к минимуму, зачастую такой клиент не лоялен и может сменить один банк на другой в любой момент.

- Однако опасения насчет безопасности платежей в интернете представляются обоснованными. В настоящее время объем киберпреступности в банковской сфере превышает объем физических ограблений.

- Безусловно. Поэтому я говорю об адаптивной, интеллектуальной безопасности. Например, ты собираешься положить 100 рублей на свой мобильный телефон, который ты уже много раз через интернет-банк оплачивал. Банк, тем не менее, начинает присылать тебе дополнительные сессионные ключи, пароли и прочее.

Более эффективной стратегией представляется следующая. Банк должен "различать" действия, которые можно квалифицировать как безопасные, например, пополнение уже известного банку номера мобильного телефона с определенной регулярностью, и небезопасные, например, которые ты прежде не совершал, которые не типичны для тебя. И если во втором случае максимально строгие меры безопасности обоснованы, то в первом случае от дополнительного введения паролей можно было бы отказаться. Даже если какой-то злоумышленник попытается повторить типичные для тебя действия - положить 100 рублей на телефон, - это можно будет считать "мелким вандализмом", украсть значительную сумму денег он не сможет.

Банк должен быть "умным" и в данном случае, например, не разрешать без дополнительной авторизации пополнять счет на значительные суммы и совершать это действие слишком часто. И главное - создание такой "умной" системы внутри банка не требует значительных затрат и времени. Самостоятельно мне сложно оценивать объем инвестиций в такую систему для банков, поскольку я не банкир. Однако как, например, указывал директор по развитию электронных услуг Альфа-банка Владимир Урбанский, затраты на создание такой "умной" адаптивной системы безопасности могут очень значительно варьироваться от банка к банку, поскольку значительно зависят от уже имеющихся у банка технологий, процессов разработки и ряда других причин. По его оценке, такие инвестиции для банка могут составить от десятков тысяч долларов в случае небольшого банка и внутренней доработки до нескольких сотен тысяч долларов или даже более в случае большого банка и интеграции со сторонними готовыми решениями.

- Насколько проблема избыточной безопасности осознается банками? Проявлял ли кто-либо из российских банков интерес к проектам по адаптивной безопасности?

- Примеры, когда мы как консультанты и те, кто отвечает за безопасность в банках, совпадаем во взглядах, есть. В рамках одного проекта по анализу интернет-банкинга мы настаивали на том, чтобы прямо на первой информационной странице, на которую клиент попадает после авторизации, он мог видеть последние движения по своему счету. Программисты страшно сопротивлялись, потому что это дополнительная нагрузка на систему: клиент еще не запросил информацию по своему счету, а ему уже показывают последние движения. Тогда именно служба безопасности прислушалась к нашему мнению. Потому что клиент сразу после захода в систему увидит подозрительные движения по счету и сможет быстрее отреагировать на них, чем в случае, если информация о счете будет "спрятана" от него за несколько кликов.

- Кто именно из банков и как много игроков работает над снижением барьеров в части безопасности?

- Мне сложно оценивать весь банковский рынок, поскольку к нашим услугам прибегают не все его участники. Но тренд на необходимость их снижения очевиден. Интересно, что по некоторым показателям "избыточной" безопасности российские банки даже опережают западные. Например, sms-уведомления и sms-пароли значительно распространены именно в России. Если говорить о примерах интеллектуальных систем безопасности в мире, то можно привести пример Японии, где в банкоматах Ogaki Kyoritsu Bank уже можно снять деньги без пластиковой карты, поскольку они оснащены датчиками, распознающими отпечатки пальцев.

- Какие еще тренды в развитии инновационных технологий в банковской сфере вы видите?

- Из наблюдений самих банкиров было подмечено, что чем больше функций использует клиент в системах онлайн-банкинга, тем выше для него психологические, эмоциональные и прочие барьеры для смены банка. А значит, тем выше его лояльность. И самое очевидное направление, в котором банкиры, исходя из данного опыта, будут двигаться, это предложение дополнительных услуг в онлайне.

В частности, востребованной может быть такая услуга, как анализ финансов клиента. Некоторые банки уже начинают "прикручивать", предлагать автоматизированные системы финансового планирования. Пока речь идет о достаточно простых вещах: банк представляет выписку с твоего счета в виде диаграмм, которые показывают, сколько денег и на что ты тратишь. Подобный функционал, например, внедряет банк "Русский стандарт". Существуют и другие примеры: банки предлагают не только возможность анализа движения по карте, но и анализ расходов наличных денег, если клиент собирает соответствующую информацию. Увидев построенные банком графики своих расходов, клиент, может быть, станет меньше тратить на одежду и больше на учебу, к примеру. Для банка это станет возможностью предложить клиенту продукты, подобранные под его нужды. Кредит на учебу, или, например, возможность автоматически перекладывать начисленные в рамках какой-либо акции бонусные средства на сберегательный счет.

Еще один тренд вытекает из той технологической трудности, которая сейчас наблюдается на рынке. У одного банка на данный момент для каждого удаленного канала обслуживания существует свой логин-пароль. Но, как я уже говорил, введение придуманных не тобой паролей уже создает трудности в использовании, а тем более, если таких паролей несколько.

Актуальным направлением развития удаленных каналов также является переход к единому платежному пространству в рамках одного банка. Насколько мне известно, в частности, Сбербанк сейчас работает над тем, чтобы у клиента был доступ к своему "аккаунту", своему профилю и сохраненной в нем информации через любой удаленный канал.

- Насколько это сложно технологически?

- Не сложно. Для этого необходима система, которая хранит пользовательские данные, и к ней должен быть доступ через все каналы обслуживания.

Хотел бы упомянуть еще об одном направлении, в котором, как представляется, инновационные банковские технологии будут развиваться. Понятно желание банка осуществлять кросс-продажи и предлагать продукты для членов семьи своего клиента. Выпустив дополнительные карты для членов семьи, естественным было бы предложить клиенту инструменты по управлению доступными средствами на этих картах, может быть, отслеживание, что там происходит, возможность перекинуть деньги с карты на карту.

Семейный уклад может быть различным, но, например, традиционно мужчина является источником доходов, а вопросами быта занимается женщина, в том числе - планированием семейного отдыха, обучения детей и прочим. Поэтому, скорее всего, именно женщине нужен какой-то упрощенный доступ к семейным средствам. Понятно, что вопросы безопасности здесь вновь возникают, однако, как я уже упоминал, переход к адаптивной интеллектуальной системе безопасности позволил бы совершенствовать финансовое взаимодействие между клиентами банка - членами одной семьи.

Очевидно, что развитие технологий в банковской сфере будет также двигаться к интеграции с мобильными сервисами. Мобильный телефон теперь уже "знает", где находится его владелец. Использование этого знания банками дало бы им обширные возможности для предложения своих услуг. Например, ты приходишь в магазин, и банк сразу же по sms может тебе предложить кредит на товары в этом магазине. Работа над подобными проектами, опирающимися на синергию банковских и мобильных услуг, уже начата.

- Какие услуги в контексте этих трендов может предложить консультант?

- В вопросе исследований мы похожи не столько на маркетологов, сколько на этнографов, потому что мы пытаемся понять клиента как человека, и исходя из выявленных проблем, предлагать решения. Наша задача - сначала определить диагноз, а уже потом предлагать лечение. У меня есть хороший пример из корпоративного онлайн-банкинга. Мы исследовали жизнь бухгалтеров, которые являются клиентами Альфа-банка. Как мы выяснили в ходе исследования, при переходе с бумажного документооборота на электронный сохранились некоторые традиции: бумажный документ, бумажное платежное поручение должно быть подписано главным бухгалтером и генеральным директором. В рамках перехода на электронный документооборот банк сделал два USB-устройства, которые заменяют подписи. Предполагалось, что сначала главный бухгалтер будет вставлять USB-устройство в компьютер и подписывать платежные поручения, а потом через свое устройство документ подпишет генеральный директор. Исследование показало, что 75% компаний отдают оба USB-брелка бухгалтеру и поручают подписывать все ему самому. И тут на практике происходит очень интересная вещь.

Стоит отметить, что бухгалтером чаще всего работает женщина, от сидячей работы зачастую она не в самой спортивной форме. И ей приходится постоянно сталкиваться с неудобством: несколько раз в день лезть под стол, поскольку именно там чаще всего расположен системный блок, в который вставляется USB-устройство. Отношение к банку у такого бухгалтера может сформироваться исключительно негативное только по причине данного неудобства.

И что еще более интересно, мнение бухгалтера может повлиять на выбор банка компанией. В ходе исследования мне пришлось разговаривать с финансовым директором одной птицефабрики. Отвечая на вопрос, как он примет решение о том, чтобы поменять банк, он ответил, что если его бухгалтер скажет, что она не успевает справиться со своей работой из-за банка, я его поменяю. По завершении исследования, узнав о проблеме, Альфа-банк подарил своим клиентам-бухгалтерам брендированные USB-удлинители, поскольку быстро поменять систему в тот момент было невозможно.

- Насколько Россия в вопросе технологий отстает от развитых рынков, или, может быть, в чем-то опережает?

- Западный рынок уже довольно давно пошел по пути активного развития и распространения банковских карт. Про Соединенные Штаты шутят, что наличные в Америке априори ассоциируются с криминалом, с каким-либо нелегальными операциями, основная масса граждан используют безналичные расчеты. В России в силу разных причин, в том числе молодости рыночной банковской системы как таковой, оплата товаров и услуг через пластиковые карты до сих пор не стала превалирующим способом расчетов. Однако эта ситуация способствовала большой популярности платежных терминалов, чего не произошло на развитых западных рынках.

- Существуют ли какие-либо инфраструктурные препятствия для развития в России инновационных банковских технологий, развития удаленных каналов обслуживания?

- Пожалуй, к таким препятствиям можно отнести трудности развития малого и среднего бизнеса в России в целом. Приведу пример: недавно мы стали консультировать один из сервисов, который позволяет кредитовать покупки в интернет-магазинах. И оказалось, что интернет-магазинам, которые продают электронику, не всегда выгодны услуги по кредитованию покупок. Казалось бы, продавать телефоны в кредит - отличная возможность увеличить обороты торговли. Однако банк выдает продавцу "белые" деньги, и эти деньги интернет-магазинам потом придется обналичивать, что в свою очередь стоит денег. В результате интернет-магазины продают товары по кредитам, оформленным on-line по завышенным ценам, что существенно сдерживает рост кредитования "в сети".

Однако в целом, как мне представляется, развитие инновационных банковских технологий имеет большой потенциал, в том числе и в России.