Российские банки впечатлили граждан на "троечку"

Российскую банковскую систему отретинговали на предмет отношения клиентов к уровню обслуживания. Итоги явно не в пользу отечественных банкиров, впечатление от ненавязчивого сервиса которых еле перевалило за "троечку". Самый "народный" Сбербанк России стремительно утрачивает позиции.

Аудиторская компания и международная маркетинговая компания PricewaterhouseCoopers и Senteo провели совместное исследование российского сектора розничных банковских услуг "Индекс впечатления клиента 2008: Кто лидирует в розничном банковском бизнесе в России?". Этим исследованием российскому банковскому сообществу пытаются подсказать, в каком направлении двигаться по части розницы. То есть чего хотят их клиенты. В итоге клиенты выставили оценки банкам, которые позволили определить расстановку сил в банковской рознице за первую половину 2008 года. Для некоторых банков мнение клиентов неутешительно.

В ходе исследования была проанализирована деятельность 51 банка в Москве и Санкт-Петербурге. Оценка деятельности давалась по пяти показателям: узнаваемость бренда, эффективность маркетинговой стратегии банка, уровень обслуживания (комфортность), спектр предоставляемых продуктов и культура общения с клиентами сотрудников банка.

Общие итоги исследования вряд ли можно назвать для наших банков утешительных. Впечатление клиентов от качества оказываемых розничных услуг чуть перевалило за "тройку" составив всего 3,25 балла. К тому же результат оказался хуже предыдущего, первого исследования. По итогам четвертого квартала 2007 года банкиры получили от своих клиентов 3,32 балла.

Как и в предыдущем варианте, в нынешнем исследование ни один из перечисленных показателей недотянул и до 3,5. Ниже всего клиенты оценили эффективность маркетинговой стратегии банков - на 3,15 балла, "наивысшей" оценки удостоилась культура (внимание) обслуживания - 3,46 балла. Отметим, что "пятерка" соответствует уровню, отвечающему самым высоким мировым стандартам.

Примечательно, что наибольшее количество баллов в 2007 году получили элементы "Коммуникации" и "Бренд", тогда как в последнем исследовании самые высокие баллы относятся к элементам "Культура" (3,46) и "Бренд" (3,22). Данная пара станет предметом пристального наблюдения в последующих исследованиях, поскольку это может отражать изменения в подходах, применяемых банками, позиционирующими себя как клиентоориентированные учреждения.

Среди нынешних "хорошистов" всего пять банков (высшего балла не получил никто). Причем, кто-то новичок в пятерке лидеров, а кто-то удержал свои позиции, слегка ухудшив показатели. Так вот первое место с 4,3 баллами занял Альфа-Банк, следом расположились МДМ-Банк (4,22), Абсолют-Банк (4,04), Райффайзенбанк (4,03) и Ситибанк (4,03). На этом список почти отличников и закончился.

Следующие пять мест в десятке лидеров заняли Московский банк реконструкции и развития (3,89), BSGV (3,86), Собинбанк (3,82), Юникредит Банк (3.82) и Русский стандарт (3,76).

Всего же улучшили свои позиции за первое полугодие 10 банков, отмечает "Коммерсант". Среди "выскочек" можно отметить МДМ-Банк, который поднялся вверх сразу на 22 позиции, потеснив Райффайзенбанк и Ситибанк.

Провалом можно назвать скатывание почти на 20 позиций банка "Зенит, который оказался в итоге на 39 месте. На десять строчек в рейтинге упал Сбербанк (до 24 места), видимо сильно впечатлив своих клиентов. Банк Москвы также оказался не на высоте, утратив 12 позиций (23).

Правда в предыдущем исследованием были охвачены всего 32 банка. На этот раз конкуренция возросла, вот и результаты несколько изменились.

Так что банкам есть куда стремиться, особенно Сбербанку, который до сих почивает на лаврах самого "народного", периодически объявляя о масштабных планах.

Редакция ИА "Финмаркет"