Глава ЦБ: вопрос защиты прав потребителей нужно поднять до уровня советов директоров компаний

18 ноября. FINMARKET.RU - Руководство Банка России считает, что защита прав потребителей должна быть в фокусе советов директоров компаний. ЦБ хочет рекомендовать создавать соответствующие комитеты при советах директоров.

"Есть какие-то вещи, которые, на мой взгляд, можно взять на вооружение - например, создание комитетов по правам потребителей при совете директоров. Некоторые компании это делают. Это очень важно, чтобы на уровне органов управления, не просто операционистам задавать KPI какие-то, связанные с клиентоцентричностью, не только с продажами, чтобы это было в фокусе внимания и советов директоров", - сообщила председатель ЦБ РФ на конференции "Фокус на клиента", организованной регулятором.

По ее мнению, в системе мотивации сотрудников нужно учитывать не только KPI, связанные с продажами, но и показатели лояльности и удовлетворенности клиентов.

Создание комитетов по правам потребителей при совете директоров на первом этапе будет носить рекомендательный характер, пояснил руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.

"Мы планируем пока в виде рекомендаций, потому что у нас корпоративное управление в отрасли - это в основном рекомендации, но мы надеемся, что этот сигнал будет услышан, тем более, он сегодня уже прозвучал, и будет реализован", - сказал Мамута журналистам в кулуарах конференции.

Когда вопрос защиты прав потребителей является задачей только для простых сотрудников, а не для топ-менеджмента и членов совета директоров, то эффекта мы никогда не увидим, считает глава службы ЦБ. "Когда все, включая правление и совет директоров, знают, что от их внимания к этой теме и от результатов этой работы зависят, в том числе их персональные премии, персональное продвижение, персональные перспективы, отношение сразу меняется", - подчеркнул Мамута.

Зампред Совета Федерации Николай Журавлев считает, что система мотивации и продавцов, и менеджмента должна быть абсолютно непримирима к злоупотреблениям прав потребителей. "Мне кажется, очень правильное предложение - комитет по защите прав клиентов банков при советах директоров. Мне кажется, те, кто сегодня здесь присутствуют на панели, должны просто с этого начать и создать при советах директоров такие комитеты", - заявил он на конференции. В пленарной сессии, помимо главы ЦБ Эльвиры Набиуллиной, принимал президент - председатель правления Сбербанка Герман Греф, президент "Т-Технологий" Станислав Близнюк, первый запред правления Совкомбанка Сергей Хотимский и гендиректор Ozon Fintech Ваэ Овасапян.