Уровень лояльности россиян к банкам упал до минимума за 5 лет - НАФИ

21 октября. FINMARKET.RU - Уровень лояльности россиян к банкам достиг минимума за последние 5 лет, снизившись с 43 до 1,3 пунктов (за последние 10 месяцев - падение на 3,7 пункта), говорится в исследовании аналитического центра НАФИ, который провел измерение уровня лояльности клиентов банков во всех регионах России на основе индекса NPS.

Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению клиентов к одной из трех групп - "промоутеров", или сторонников, "нейтралов" и "критиков" в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку - его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков.

• По состоянию на сентябрь 2020 года индекс лояльности к основному банку демонстрирует самые низкие показатели за последние 5 лет и составляет 1,3 пункта.
• Немногим более трети клиентов банков (36,7%) с высокой вероятностью порекомендуют свой банк родственникам и знакомым (в 2016 году - 57%, на начало 2020 года - 39%).

Как отмечается в сообщении НАФИ по итогам исследования, "падение уровня лояльности еще недавно происходило за счет перехода клиентов из "нейтралов" в "критиков", а в 2020 году особенно заметно сокращение доли "промоутеров" - то есть снижается не только доля клиентов с "нейтральными" оценками своего банка, но и доля тех, кто ранее готов был рекомендовать свой банк другим".

Как отмечают аналитики, наибольший вклад в лояльность клиентов сегодня вносят продуктовые условия (преимущественно ценовые) и качество обслуживания - ценится быстрый сервис и ощущение заботы банка о клиенте. Заметно меньший вклад в лояльность за последние годы стал привносить бренд банка.

Наиболее высокий уровень лояльности - среди вкладчиков и держателей дебетовых карт. Особенно низкий уровень - у пользователей целевых потребительских кредитов и ипотечных клиентов.

Самыми лояльными клиентами банков в России являются женщины, молодые россияне (до 24 лет), а также управленцы высшего и среднего звена. Напротив, наименее лояльны к банкам мужчины, россияне среднего возраста (35-44 лет), а также безработные.