Время ожидания клиентов в очередях Сбербанка сократится до 10-15 минут

6 октября. FINMARKET.RU - Сбербанк РФ планирует к 2012 году сократить время ожидания клиентов в очередях до 10-15 минут. Об этом сообщил директор департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников журналистам.

"Президент Сбербанка поставил задачу: к январю 2012 года достичь постоянных максимальных показателей времени ожидания в очередях банка", - сказал он. Планируется, что в пиковые часы работы банка время ожидания не будет превышать 15 минут, а в обычные часы и дни - более 10 минут. Сбербанк должен довести до соблюдения этих стандартов работу не менее 80% городских отделений, добавил А.Черников.

Кредитная организация недавно провела пилотное исследование, чтобы оценить, насколько некоторые из его отделений уже соответствуют данным стандартам. Исследование проводилось в 17 отделениях пяти территориальных банков. Оно показало, что в пиковые или наиболее загруженные клиентскими потоками часы работы банка время ожидания обслуживания в очередях составляло от 30 до 40 минут, а в непиковые было в районе 20 минут. В результате проведенных мероприятий по сокращению времени обслуживания клиентов банку удалось сократить время ожидания клиентов в пиковые часы до 15 минут, в непиковые - до 8 минут.

Сбербанк недавно провел первое специальное исследование по замеру качества своих услуг. Оно проводилось по технологии "таинственный покупатель". Замеры показали, что сотрудники Сбербанка соблюдают стандарты качества кредитной организации в среднем на 62-65%. Как сообщил глава департамента, это исследование проводилось в 8 тыс. отделений.

Сбербанк РФ рассчитывает к концу 2011 года довести соблюдение собственных стандартов до уровня в 75-80%.

Кроме того, Сбербанк замерил время проведения всех своих стандартных операций. Теперь кредитная организация обучает своих сотрудников соблюдению новых норм. Помимо этого, Сбербанк подстраивает графики работы отделений под свои клиентские потоки. Банк старается увеличить количество сотрудников в отделениях в дни выплаты пенсий, оплаты по платежным документам.

Сбербанк в последние месяцы активизировал продажу своих продуктов с помощью SMS-рассылки, обычных почтовых сообщений, электронных писем.