Колл-центры банков ищут способ сэкономить на операторах

6 июня. FINMARKET.RU - Востребованность в РФ банковских контакт-центров растет, пишет "Коммерсант". По данным Frank RG, в 2024 году число среднемесячных обращений в банковские контакт-центры достигло 50,4 млн, прибавив за год 7,3%. В предыдущие периоды рост обращений был более активный - в 2023 году на 12%, в 2022 году на 37%. Одновременно уверенно растет доля обращений через различные чаты (в мобильном приложении, на сайте банка и т. п.), которая достигла 32%. При этом банки все активнее используют в коммуникациях роботов. Рост нагрузки на контакт-центры негативно влияет на показатели эффективности их работы, отмечает Frank RG. Так, в конце 2024 года среднее время, которое клиент проводит в ожидании ответа и соединения с оператором на входящей линии, составляло 61 с, а в чате - 117 с.

Эксперты отмечают, что использование роботов позволяет экономить за счет уменьшения затрат на персонал, аренду, расходы на лицензии ПО для специалистов и др. Исследование Frank RG показывает, что в чатах роботы успешно закрывают 67,5% обращений, что позволяет существенно снизить нагрузку на операторов и сократить операционные расходы.

Как следует из исследования Frank RG, основным преимуществом операторов по сравнению с роботами является наличие эмпатии и более высокий уровень оказания услуг.