Колл-центры банков стали хуже обслуживать клиентов

28 октября. FINMARKET.RU - В 2022 году качество обслуживания клиентов банков по телефону резко упало. Согласно исследованию Naumen, качество обслуживания находится на самом низком уровне за 5 лет уровне, пишет "Коммерсант". Так, доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии, сократилась на 7 п. п., до 92%. Увеличилось и время ожидания ответа на звонок: доля принятых звонков в первые 90 секунд упала на 8 п. п. - до 69%.

Аналитики называют возможной причиной ухудшения качества обслуживания усложнение задач: появление массы острых и актуальных вопросов, которые в этом году появились в исследовании и реальной жизни. Это переводы за границу и работа SWIFT, комиссии на получение валютных переводов, санкционные ограничения по картам и др. Сотрудники банков пока могут с ними хуже справляться, отмечает глава направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерия Чижикова.

Вместе с тем банки все активнее внедряют в клиентском обслуживании роботов: сейчас их использует почти каждая четвертая организация (23%), тогда как год назад таких было только 18%. Но несмотря на расширение проникновения этого канала, его уровень отдачи невысок. Выросло и число банков, использующих голосовых помощников для обработки входящих звонков - с 10% в 2021 году до 15% в 2020 году.