МФО берут в штат омбудсменов

16 июля. FINMARKET.RU - Микрофинансисты решили исправить ситуацию с большим числом жалоб потребителей, поступающих на участников рынка в ЦБ.

Для того чтобы уменьшить поток жалоб, поступающих в ЦБ, микрофинансисты решили ввести должность финансового омбудсмена в компании. Именно к нему по задумке участников рынка в первую очередь должны обращаться заемщики, а доходить до ЦБ, только если штатный омбудсмен МФО не смог помочь.

Как рассказали "Коммерсанту" участники рынка, ЦБ неоднократно давал понять микрофинансовым организациям (МФО), что необходимо снижать количество жалоб заемщиков, поступающих регулятору. "Мы видим рост числа жалоб в сегменте микрофинансирования и кредитных кооперативов. Именно здесь будут сосредоточены наши основные усилия", - заявлял в марте руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ Михаил Мамута. По данным ЦБ, в 1-м квартале 2019 года в отношении МФО регулятору поступило 6,8 тыс. жалоб, что в 2,2 раза больше, чем годом ранее.

В МФО MoneyMan, являющейся одним из крупнейших участников рынка, уполномоченный по правам заемщиков начал принимать жалобы с середины июня. Как пояснили "Ъ" в MoneyMan, омбудсмен контролирует соблюдение интересов клиентов, которые уже обращались в компанию, но остались недовольны сервисом. Так, по словам гендиректора MoneyMan Ирины Хорошко, он занимается разъяснением прав пользователей, возможностей их юридической защиты, при необходимости подскажет, как оформить обращение в ЦБ.

Решения омбудсмена обязательны для исполнения всеми сотрудниками МФО, при этом на рассмотрение спора уходит один-два дня, пояснили в компании. За первые 3 недели работы к нему поступило более 70 обращений, более 90% всех решений вынесено в пользу заемщиков, в дальнейшем на основании статистики будут приниматься решения об изменении процедур в компании, уточнила гендиректора MoneyMan Ирина Хорошко. В компании также отметили, что "дорожная карта" по внедрению новой должности была представлена регулятору.

Участники рынка считают данную инициативу интересной и готовы ее масштабировать. Однако эксперты отмечают, что внедрение такой должности в частной компании нельзя считать универсальным инструментом для снижения претензий со стороны потребителей.