В РФ каждый десятый клиент банка недоволен обслуживанием

1 июля. FINMARKET.RU - В России каждый десятый клиент банка недоволен обслуживанием, но предпочитает молчать об этом или высказывать претензии непосредственно сотрудникам кредитной организации.

Россияне считают, что жаловаться на банки бесполезно. Лишь 4% граждан решаются подать жалобу на банк в устном или письменном виде. Более половины клиентов (51%) высказывают претензии непосредственно сотрудникам кредитной организации, к ее руководству обращается 28% граждан, а на судебные разбирательства решается всего 1% россиян. Это следует из всероссийского опроса, проведенного в 2015 году Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) специально для Минфина. Как пишут "Известия", НАФИ опросило 5 тыс. граждан по всей стране (статистическая погрешность не превышает 1,6%, указано в документе), а итоги опроса подведены на днях.

Исследование НАФИ проводилось в рамках проекта Минфина "Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации", который стартовал в 2013 году. Министерство вложило в программу $88 млн, $25 млн из которых выделил Всемирный банк (ВБ). Кредит выдан на 14 лет. По оценкам ВБ, успешная реализация проекта по повышению финграмотности может обеспечить финансовой системе России около 14,5 млрд рублей в год за счет того, что граждане начнут больше сбережений вкладывать в банки.

В НАФИ подчеркивают, что наиболее активно высказывают свои претензии клиенты с "хорошим" и "отличным" уровнем финансовых знаний (11% из 13% недовольных подают жалобу на банк-"обидчик").

Чаще всего свои претензии высказывают заемщики банков, у которых на руках "проблемные" кредиты. Их активность вдвое выше, чем у остальных клиентов банков. По данным опроса, 21% заемщиков, которые вышли на просрочку, недовольны обслуживанием, а 8% из них подают жалобы.

"Невысокий уровень выражения претензий со стороны потребителей финансовых услуг вполне ожидаем и имеет под собой несколько оснований, - комментирует руководитель направления корпоративных исследований НАФИ Ольга Стасевич. - Во-первых, потребители мало выражают свое недовольство, так как не знают процедур и не информированы о деятельности правозащитных организаций на рынке финансовых услуг. Во-вторых, мы наблюдаем низкий уровень осведомленности наших сограждан о законодательных актах, раскрывающих механизм и порядок восстановления нарушенных прав".

Следует учитывать и то, что даже информированный человек не считает нужным жаловаться, так как не чувствует уверенности в защите своих прав. Поэтому, по словам О.Стасевич, граждане предпочитают устные претензии.

Председатель Союза потребителей России Петр Шелищ согласен с выводами, сделанными в исследовании НАФИ: " Люди не понимают, как защитить себя. Да и часто защищать нечего, разве что право на вежливое обращение со стороны сотрудников банков. Жалоб по существу становится всё меньше".