Пожаловаться в ЦБР на банки можно будет по смартфону

8 июня. FINMARKET.RU - Центробанк в рамках реализации проекта "Жалоба как подарок" намерен создать единую систему обработки жалоб, а заодно упростить обратную связь с потребителями финансовых услуг за счет технологических решений. В том числе, как рассказал "Известиям" глава службы ЦБ по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных инвесторов Михаил Мамута, уже в следующем году регулятор планирует запустить приложение для смартфонов, которое позволит просто и быстро жаловаться на действия финансовых организаций (банки, страховые компании, микрофинансовые организации, негосударственные пенсионные фонды, управляющие компании и т.д.).

По словам М.Мамута, суть проекта "Жалоба как подарок", реализацию которого он считает приоритетным на своем посту (службу он возглавил в конце апреля этого года), состоит в изменении отношения к обращениям потребителей финансовых услуг. Жалобу, по его мнению, необходимо рассматривать не только как негативный сигнал, но и как ценный канал обратной связи.

"Жалобы можно рассматривать как бесплатный для регулятора консалтинг со стороны населения по различным вопросам функционирования финансового рынка", - отметил Михаил Мамута.

Он пояснил, что проект "Жалоба как подарок" включает в себя и использование обратной связи для совершенствования финансового рынка, и повышение качества работы с жалобами, уменьшение сроков их обработки. Проект предполагает создание автоматизированной системы, с помощью которой ЦБ сможет обрабатывать большее количество обращений и оказывать потребителям реальную помощь в максимально короткие сроки.

"Наш интерес состоит в том, чтобы люди активнее реагировали на качество услуги, становились сознательными потребителями. А чтобы структурировать жалобу, запланировано внедрение разных поддерживающих механизмов - уже технологических, а также активное информирование потребителей услуг о новой системе работы", - пояснил М.Мамута.

Он рассказал, что очень перспективным направлением Центробанк считает разработку специальных приложений для смартфонов, которые позволяли бы людям даже не через интернет-сайт, на который тоже можно быстро зайти, а через телефон, который всегда в кармане, давать обратную связь регулятору. По словам главы службы ЦБ, это решение может быть внедрено уже в будущем году.

Для участников финансового рынка обращения могут иметь серьезные последствия. Жалоба должна рассматриваться как реакция потребителя на качество финансовых продуктов и услуг. Для регулятора это серьезная информация, и, в свою очередь, реакция ЦБ на эту информацию станет важным сигналом для рынка.

"Если обработка жалобы показывает, что финансовая организация не права, то мы ее наказываем - предупреждаем или штрафуем, выписываем предписание разобраться с потребителем. Если количество брака на единицу оказанной услуги или проданного финансового продукта со стороны компании систематически превышает среднерыночные показатели, у нас есть право вывести такую компанию с рынка, сделав соответствующее представление", - подчеркнул М.Мамута.