Мы не строим экосистему и даже не используем это понятие - глава департамента "Росгосстраха"

"Росгосстрах" в июне этого года тиражировал на всю Россию систему, за счет которой страховщик рассчитывает расширить базу клиентов, продлить траекторию взаимодействия с ними и обеспечить дополнительный пассивный доход для партнеров и агентов. Компания планирует в перспективе зарабатывать на услугах в сопредельных сферах до 20% объема годовых сборов. Об архитектуре проекта в интервью рассказала "Интерфаксу" директор департамента развития бизнеса ПАО СК "Росгосстрах" Светлана Бери.

- Глава "Росгосстраха" в марте анонсировал новый проект, который обещает стать первой значимой экосистемой, построенной на базе страховой компании. На каких принципах будет строиться новая система? Свою экосистему строит Сбербанк, в чем отличие?

- Мы не строим экосистему, не используем даже это понятие, хотя видим, что в других экосистемах есть похожие элементы. Мы не покупаем стартапы, как это делает Сбербанк, и не идем в области, где никогда не работали. Мы не строим аналог "Профи.ру" или "Яндекс.услуги", или "Сбер-услуги". Наш проект предполагает построение сервисных вертикалей по направлениям наших ключевых компетенций - создаем четыре тематические цифровые платформы с услугами для массового потребителя. За сто лет присутствия на рынке "Росгосстрах" накопил обширный опыт экспертизы, теперь мы намерены использовать это преимущество, монетизировать свой опыт.

В июне тиражируется в полном масштабе медицинская платформа "Росгосстраха", она уже прошла пилотную фазу и готова к массовому обслуживанию. Следующая премьера - запуск платформы с услугами для автовладельцев, приложение уже доступно для первых клиентов и партнеров, до конца года также начнется массовое тиражирование. В 2022 году запускается платформа с услугами в сфере недвижимости и, возможно, платформа, которая предоставит услуги владельцам домашних и сельхоз животных.

По всем этим направлениям "Росгосстрах" будет предоставлять услуги своих партнеров, работающих в сопредельных областях. Важная особенность в том, что клиентами в этом проекте мы видим не только наших страхователей, но всех желающих, даже если у них нет ни одного полиса "Росгосстраха". Разумеется, посетителям при желании всегда смогут подобрать и предложить страховую защиту, однако сервис на этих платформах несоизмеримо шире. Доступ к платформам будет обеспечен во всех каналах продаж "Росгосстраха" как дополнение к полисам, но можно будет просто установить мобильное приложение "Росгосстраха" одной из вертикалей "Мой сервис" и получать услуги, представленные на наших тематических платформах, вовсе не связанные со страхованием.

Так достигается принципиальное расширение круга клиентов. Следующая особенность - акцент на потребителе. Наш страхователь больше не услышит: "Это не входит в вашу страховку, до свиданья, идите, решайте проблемы сами". Зайдя на платформу, пользователь встречает профессионального консультанта, который должен разобраться с его вопросом, составить план действий, предложить возможные альтернативные решения. Мы намерены контролировать получение результата клиентами через обратную связь.

Поэтому мы говорим: если вам нужна помощь по подбору врача в системе ОМС или платная медуслуга, если нужна клиника с определенным уровнем оборудования, нужна консультация врача по результатам анализов, нужен эвакуатор для автомобиля, сервисный центр для его ремонта, юридическая консультация, услуга нотариуса, риэлтора, регистратора, услуга подбора мастеров по ремонту квартир или что-то иное - обращайтесь к нам.

Новый проект "Росгосстраха" позволяет преодолеть фундаментальное ограничение классического страхования. Прежде, если клиент желал приобрести максимальное покрытие по страховой программе и дополнительные услуги, полис становился "тяжелым" и непомерно дорогим. Кроме того, периметр услуг, которыми можно дополнить полис, довольно ограничен. Решения, найденные "Росгосстрахом", позволяют страхователям найти на тематических платформах все, что нужно. Ели у клиента есть вопросы, связанные с банковскими услугами или услугами пенсионного фонда, у нас есть приоритетные партнеры - банки "Открытие", "РГС-Банк" (специализируется на автокредитовании), пенсионный фонд - скоро партнеры помогут посетителям платформ решить поставленные задачи, связанные с финансами. От региона к региону страны потребности клиентов могут отличаться - Юг, Север, Запад, Восток - везде свои особенности, мы будем учитывать и это.

- Если смысл проекта в выборе связанных одной темой услуг в одном месте, это похоже на маркетплейс. Разве нет?

- На маркетплейсе человек самостоятельно, на свой страх и риск выбирает решение из предложенного списка. Его решение - его ответственность. Мы помогаем пользователям подобрать оптимальное решение под конкретную задачу, в него на 100% будет входить наш партнер. Ключевой момент - партнеров будет целый перечень, все они предварительно пройдут через процедуру рейтингования - врачи и клиники, сервисные центры и их мастера - все поставщики, которые с нами работают.

Чтобы пришедший человек не потерялся в разнообразии, на каждой платформе предусмотрена служба консультантов - институт сопровождения. Они первыми встречают посетителя, помогут прямо состыковать клиента с конкретными менеджерами, которые дадут четкие рекомендации и систематизируют подходы к решению конкретной стоящей перед человеком задачи.

Сопровождение клиента и получение обратной связи еще один принцип построения системы. Нам важно понять, что в итоге устроило клиента, а что нет. Ответственность за качество оказания услуг сознательно декларируем. Мы не работаем, как маркетплейс - разместили каталог партнеров и услуг - выбирай, если подобрали плохого партнера, если клиенту это не понравилось, будем вместе дальше решать проблему, пока не получим устраивающий человека результат.

- Но за консультации потребуется заплатить?

- Покупатель платит за приобретение услуги, консультация бесплатна.

- Можете привести конкретный пример такой "навигации"?

- Ближайший кейс - человек заходит к нам на платформу с медицинским вопросом. Его ребенку назначили МРТ, а он медлит проводить такое исследование, опасаясь навредить. Консультант рекомендует прислать назначение врача. После изучения снимков выясняется, что МРТ делать надо, но с контрастом. Записали к врачу, и это вышло несколько дешевле, чем в варианте, найденном самим клиентом. Дальше находим оптимальную цену, адрес, где такое исследование удобно сделать. Нет, не самую дешевую услугу, а услугу по оптимальной цене у надежного партнера. Заниматься борьбой за клиента на открытом рынке - это утопия, потому что мы сразу упадем в ценовую конкуренцию. Еще раз подчеркну - если бы у "Росгосстраха" не было миллионов клиентов, мы вряд ли затеяли бы такой проект.

- То есть строить такую систему "с нуля" экономически нецелесообразно? Тогда что можно сказать о принципах инвестирования, насколько это дорого?

- С нуля такую систему построить - невероятно затратно. Вообще это называется работа с big data, "триггерное взаимодействие", и значит уже не "с нуля". Самое главное - это технология создания системы. Опасность может возникать из-за неправильных решений при выборе архитектуры платформы. Что значит неправильных? Можно сделать простенько, но живенько, а можно накрутить массу элементов и усложнить систему так, что это будет звездолет. И тот и другой подходы работают, проблема в том, что второй подход не окупится никогда. Поэтому важно найти "золотую середину", точно определиться с архитектурой проекта - залог успеха.

Что касается расходов на инвестиции, конечную цифру не назову. Наш инвестиционный проект включает оценку стоимости IT-разработки, которая год от года растет, трудно оставаться в границах первоначальных расчетов. Сегодня IT-специалисты дорого стоят. Коллеги шутят - от размещения резюме классного специалиста в этой сфере до смены им работы проходит 15 минут. Крупные компании занимаются гонкой вооружений с точки зрения уровня зарплат IT-специалистов, приходится с этим считаться. Но для "Росгосстраха" проект нужен, он позволяет получить совершенно новых клиентов и новый бизнес. Говоря о "несущих конструкциях" платформенной системы, справедливо отметить возможности, созданные проектом "Госуслуги".

- Страховщики считают камнем преткновения при создании платформ вопрос защиты персональных данных. Как это решается у вас?

- Разработчики портала "Госуслуг" придумали волшебную вещь - кнопку под названием "Запросить услугу" или "Получить услугу". Так оказались разрешены всякие сомнения относительно порядка передачи персональных данных. Это означает, что я, потребитель, инициирую получение этой услуги. Не кто-то вместо меня кому-то что-то передал, а я разрешила это сделать. В первую очередь от этого выигрывает клиент. Нам не нужны его медицинские данные, не нужны тайны, выигрывает сам пациент.

Мы создали карту здоровья как раздел, в который человек может помещать различные документы, связанные со здоровьем. Такую карту можно завести как на себя, так и, скажем, на своих детей. Она доступна совершенно бесплатно, даже если закончился полис и её владелец не покупает никаких услуг. Карта создана исключительно для удобства пользователей, чтобы им было проще общаться с врачами, чтобы нужные данные для консультации или постановки диагноза всегда были под рукой.

- Глава "Росгосстраха" ранее оценил возможности дополнительного дохода в 20% от объема страховой премии через несколько лет после запуска всех 4 платформ проекта.

- Да, таковы предварительные расчеты. Проект создания тематических цифровых платформ прошел все этапы обсуждения и был утвержден на всех уровнях менеджмента компании.

- "Росгосстрах" работает по всей стране - в экономических центрах и в глубинке, где цифровые технологии не так широко используются. Как думаете, географически спрос на услуги платформы будет сосредоточен в крупных городах?

- По данным наших страховых агентов, сведения о цифровой отсталости жителей российской "глубинки" несколько преувеличены. Везде, где есть технические возможности, люди, в том числе пресловутые бабушки, ими пользуются, общаются с родными, с внуками дистанционно, перемены заметны. Я езжу по регионам, на встречах с агентами задаю вопрос, кто из них пользуется "Госуслугами"? В ответ - лес рук. Агенты "Росгосстраха" будут помогать приводить клиентов на платформы.

- А как избежать конфликта интересов между каналами продаж "Росгосстраха", не заберет ли "цифра" у ваших агентов их клиентов?

- Мы исключили конфликт интересов и конкуренцию в каналах продаж компании, это продумывалось особо. Поэтому еще один принцип нового проекта - бесшовная интеграция. Появление сервисных вертикалей в компании - это часть омниканального обслуживания клиентов. Если клиент пользуется коробочным медицинским продуктом, а параллельно его работодатель застраховал у нас его по программе защиты от несчастного случая, мы должны ему создать возможность здесь же заявить о страховом событии, а не отправлять его по каким-то другим каналам. Все новое дополняет и отлаженную в компании систему продаж, выпрямляет клиентские пути. Скажу больше - мы очень рассчитываем на поддержку почти 33 тысяч наших агентов по всей стране, для них выведение на тематические платформы новых пользователей обеспечит дополнительный пассивный доход. Пусть люди зарабатывают, мы предоставляем такую возможность и агентам, и партнерам.

- Получается, страховые агенты будут продавать нестраховые услуги?

- Это законодательно запрещено. Вообще такое ограничение - серьезный барьер в создании подобных проектов. Мы не имеем право продавать, платить комиссионное вознаграждение за нестраховые услуги. "Росгосстраху" потребовалось разрабатывать целую юридическую конструкцию под проект. Агент поможет клиенту зарегистрироваться на платформе, установить мобильное приложение. Клиента с конкретным вопросом по теме принимает консультант платформы (аналог фронт-офиса) каждая платформа имеет "скрипты", ссылки на партнеров и их рейтинги, сигнал отправлен, человеку перезванивают - мы готовы включиться в решение вашего вопроса.

- То есть и партнеры "Росгосстраха" также могут исполнять роль агентов и зарабатывать на новых клиентах?

- Да.

- Допустим, я - автослесарь, я вообще не хочу ничего продавать инородного, не хочу выглядеть страховым агентом, мне кажется, что это ужасно...

- Пожалуйста, вы так и останетесь слесарем, который получает пассивный доход, присоединившись к системе "Росгосстраха", которая называется "Агентология". Сможете приводить своих друзей и партнеров на платформы. Более того, вы можете разместить информацию о собственном ремонтном сервисе, правда - как и всем - предварительно придется пройти процедуру рейтингования. Таким образом, создается форма дополнительного заработка для наших партнеров тоже.

Поскольку у нас все свое - включение сервисов в страховые продукты нам обходится дешевле. И еще плюс - сервисы, включаемые в наш страховой продукт, становятся гарантированно выплатными, страхователи обращаются к нам не только за страховым возмещением, то есть эпизодически, но постоянно, по разным поводам в течение договора.

- Пока никто не определил контур экосистемы, ЦБ анализирует концептуальные подходы к регулированию экосистем в первом приближении. Где так называемая сервисная вертикаль переходит в экосистему и когда нужно регулирование?

- "Яндекс-такси" - это вертикаль. А что такое "Яндекс Go"? Экосистема, потому что там и такси, и курьер, и "Лавка" и что-то иное. Повторю - "Росгосстрах" принципиально не строит экосистему. Мы строим сервисные направления, которые продолжают наши компетенции. Но это не значит, что компания рассчитывает быть вне регулирования, когда оно появится. Пока нет четкого определения, что такое экосистема, нет и регулирования, но именно это дает возможность рынку самостоятельно прокладывать пути. Вы хотите знать, не наломают ли дров пионеры этого движения? Скорее всего, наломают, так обычно и случается на первых порах. Но хуже зарегулировать все самого начала, задушить ростки жизни.

Очень важный момент - это как будет работать действующее антимонопольное законодательство, которое позволит выживать мелким поставщикам. Для нас сервисные вертикали - это точка встреч нашего партнера и нашего клиента. Вот зачем мы это делаем. Клиент в такого рода проекте - это не только тот, кто деньги платит и услуги покупает, но и тот, кто продукты, товары туда поставляет. То есть поставщики - это тоже клиенты системы. Поэтому они также должны быть защищены.

В опубликованном Банком России докладе о концептуальных подходах к регулированию экосистем отмечается важность развития локальных экосистем и цифровых платформ. Соглашусь с этим, но создателям таких систем следует учитывать и другую сторону "медали": мы все становимся зависимы от IT, "хвост начинает крутить собакой".

- В былые годы распространялась мода на приобретение финансовыми институтами непрофильных активов, международный страховщик Allianz в свое время вынужден был отсекать лишние направления деятельности и сосредоточиться на страховых операциях, чтобы избежать убытков. Нет ли аналогичной угрозы от проектов, взламывающих границы профессии?

- Хороший пример, но есть и другой. AXA Assistance стала более крупной компанией, чем одноименная страховая, хотя выросла из сервисной функции. То есть примеры того, что ассистанская компания строит успешный бизнес, когда занимается решением разных проблем, а не чисто обслуживанием страхования, в мировой практике есть. Мы знаем такие успешные примеры Европе, в Китае, в Штатах.

- Вы ощущаете поддержку руководителей других направлений компании, коллектива, агентов?

- Мы оказались своего рода стартапом уже внутри самого "Росгосстраха", и все нас поддержали. При реализации таких планов люди должны быть вовлеченные, нам с этим повезло. Это в определенной степени идеологический проект, в который очень верят в "Росгосстрахе".

Кроме того, конкретные инициативы предварительно прошли "мозговые штурмы" в регионах страны с вовлечением агентского корпуса и партнерского канала. Как только мы запустились с первой платформой, стало совсем полегче. Одно дело показывать историю в презентациях и картинках, и другое - когда есть пилотная модель. Теперь мы переводим медицинскую платформу в промышленный масштаб, в июне она начинает работать во всех регионах. Начинается второй этап проекта - пора сосредоточиться на разработке платформы для автомобилистов.