.
.
СЕГОДНЯ:
 
 
.
.
.
Страхование
Главная  /  Страхование  /  Личное  /  Банк России выделил 4 основных типа жалоб потребителей в сфере электронного страхования и 4 основных запроса таких клиентов
.
 
 
 
 
08 июня 2022 года 19:25

Банк России выделил 4 основных типа жалоб потребителей в сфере электронного страхования и 4 основных запроса таких клиентов

Банк России выделил 4 основных типа жалоб потребителей в сфере электронного страхования, сообщил заместитель начальника управления поведенческого надзора в сфере страховых услуг службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Алексей Арсенов, выступая на шестом форуме страховых инноваций в среду.

Первая группа жалоб связана "с различными техническими сбоями, ошибками на сайте страхового мобильного приложения, что в итоге не позволяет, например, оформить договор страхования".

Вторая связана с тем, что потребители страховых услуг "не всегда знают обо всех функциях, возможностях сайта или мобильного приложения, поэтому необходимо уделять внимание по доведению такой информации до клиентов".

Третья группа жалоб - на то, что потребители "не всегда могут оперативно получить ответы по возникающим у них вопросам или проблемам по взаимодействию со страховщиком ввиду длительных сроков ответов специалистов страховщиков, перегрузки операторов или из-за не работающего сервиса обратной связи".

Четвертая группа обращений - на недоступность страховой услуги, она разделяется на две подгруппы. Не все страховщики предлагают своим клиентам варианты дистанционного взаимодействия. У большинства страховщиков на данный момент основной канал - это сайт страховщика. "В то же время, как у многих лидеров страхового рынка, имеется возможность выбора взаимодействия для клиента - через сайт компании, через мобильное приложение страховщика и даже в социальных сетях и мессенджерах".

Сложности клиенты видят также в том, что в подавляющем большинстве случаев дистанционное взаимодействие пока подразумевает ограниченный набор предлагаемых страховых продуктов. Возможности выбора четко разделяются в каналах продаж - онлайн и в офисе страховщика. Различия в подходах в зависимости от каналов продаж касаются и "возможности урегулирования страхового случая, заключения, расторжения договора страхования", пояснил Арсенов.

По его словам, в первом квартале 2022 года Банк России провел повторный анализ мобильных предложений страховых организаций (впервые такой анализ был проведен в 2020 году). Результат исследований этого года свидетельствует о существенном прогрессе мобильных приложений страховщиков, расширении их возможностей, что является определяющим фактором в повышении значимости мобильных приложений для страховых организаций и уровня удовлетворенности клиентов страховыми услугами.

Банк России анализирует работу инфраструктуры страховщика по ряду направлений в рамках осуществления поведенческого надзора, в том числе работу IT-систем, сайтов страховщиков - дистанционно и в ходе инспекционных контактных проверок.

"Мониторинг сайтов страховщиков проводится на предмет доступности услуг, простоты их использования с точки зрения потребителя", - сказал Арсенов. При этом особое внимание регулятор уделяет вопросам доступности в сегменте ОСАГО.

Представитель службы ЦБ обратил внимание на тот факт, что "за последние 3 года доля бумажных полисов ОСАГО в общей структуре заключенных договоров ОСАГО снижается и растет доля электронных полисов, что свидетельствует о стремительной цифровизации данного вида страхования и постепенном уходе от бумажного полиса к электронному".

Исходя из анализа обращений, поступающих в службу от потребителей страховых услуг, служба выделяет четыре основных запроса страхователей в части электронного взаимодействия со страховщиками, прежде всего это касается ОСАГО.

Первый запрос потребителей связан с возможностью приобретения полиса ОСАГО онлайн, без посещения офиса страховщика, что делает договоры более доступными для страхователей. Второй запрос - на урегулирование убытков онлайн, что обеспечивает возможность заявить о наступлении страхового случая дистанционно". Арсенов напомнил, что "законодательно этот сегмент окончательно не урегулирован", но соответствующие законодательные инициативы готовятся.

Третий запрос, который формируют потребители, связан с системой "уведомления о статусе рассмотрения убытка, возможность дистанционно отслеживать актуальность статуса рассмотрения его заявления на возмещение ущерба". Четвертый - запрос "на доступность страховщика для клиента в режиме 24/7 и возможность взаимодействия с компанией по различным вопросам без перерыва и выходных, используя различные доступные способы и инструменты, в том числе компьютер, сайт компании, мобильные приложения, мессенджеры, электронную почту". "Основной тренд запросов потребителей сфокусирован на мобильности получения и использования страховых услуг", - сделал вывод представитель ЦБ.

Банк России также уделяет особое внимание вопросам соблюдения прав потребителей при реализации страховых продуктов на финансовых платформах, мониторит сайты финансовых платформ, сообщил Арсенов в ходе выступления.

"На сегодняшний день в реестре Банка России операторов финансовых платформ находится 6 маркетплейсов, из них только два маркетплейса - "Финуслуги" и "Сравни" предлагают страховые продукты", - отметил он.


Опубликовано: /Финмаркет/
 


.
01 июля 2022 года 14:22
Примерно 45% респондентов СК "Росгосстрах" больше всего опасаются, с точки зрения рисков здоровью, онкологических заболеваний, сообщил страховщик по итогам проведенного опроса с участием 1,5 тыс. человек. Больше трети опрошенных - 32% - боятся инсульта, 22% - диабета, еще 21% - ВИЧ-инфекции, а...    читать дальше
.
30 июня 2022 года 16:59
Снижение ставок по льготной ипотеке до 7% повысило спрос на ипотечное страхование с 20 по 26 июня на 5-7% по сравнению со средним значением предыдущих недель июня и мая, сообщает СК "Росгосстрах" (MOEX: RGSS) со ссылкой на свою статистику. "Ситуация, конечно, неоднородная по всей России, но по...    читать дальше
.
23 июня 2022 года 19:39
Фонд социального страхования РФ (ФСС) выплатил работодателям страны в 2021 году госубсидий по линии поддержки трудоустройства безработных более 1 млрд рублей, такие данные привел руководитель департамента обеспечения страховых выплат ФСС Вячеслав Толкачев в ходе выступления на конференции по...    читать дальше
.
28 апреля 2022 года 13:45
Общее влияние внешних факторов стресса, начиная с периода COVID-19, становится фактором риска работников и работодателей, не уходит из фокуса внимания специалистов и в этом году. В рамках программ добровольного медицинского страхования (ДМС) большинство страховщиков сегодня предлагают своим...    читать дальше
.
.