Служба финуполномоченного в 2023г выявила 300 случаев умышленного введения клиентов в заблуждение

Служба финансового уполномоченного в 2023 году выявила 300 случаев введения в заблуждение потребителей финуслуг, в том числе способами, которые не могут преследоваться на основании действующих юридических норм, сообщил главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин в ходе выступления на Петербургском международном юридическом форуме в среду.

При этом 80% выявленных подобных недобросовестных практик приходится на кредитные и кредитные микрофинансовые учреждения.

Воронин отметил, что введение в заблуждение потребителей происходит в этой категории нарушений на этапе оформления займа. Зачастую недобросовестные приемы базируются на расхождении содержания устной консультации сотрудника финорганизации при продаже услуги с нормами, зафиксированными документально. Также нарушения маскируются в зоне, недоступной для быстрой проверки клиентом.

"В деятельности судов, финансового уполномоченного, да и надзорных органов есть, как мне представляется, очень большой изъян, который связан с отсутствием прямой нормы в законодательстве, обязывающей кредитные или микрокредитные организации вести записи приема контакта с потребителем, - считает Воронин. - Я не говорю о видеозаписи, хотя бы аудиозаписи".

Понятно, что кредитные организации ведут такие записи в офисах самостоятельно, но когда финансовый уполномоченный, а возможно и суд, запрашивает эту запись, финорганизация предоставляет ее, когда ей это выгодно. И не предоставляет, когда не выгодно, поскольку такой обязанности по закону нет, пояснил Воронин.

Создание механизма фиксации крайне важно, "с тем, чтобы ЦБ или мы могли в случае возникновения жалобы проверить, все ли по конкретному спору исполнено добросовестно. Требуются дополнительные возможности, чтобы проверить финорганизацию и встать на сторону потребителя".Такое решение необходимо "предпринять неотложно, несмотря на сопротивление, конечно, банковского сообщества", полагает Воронин.

До появления соответствующих законодательных норм Воронин рекомендует потребителям при посещении финансовых организаций вести записи консультаций самостоятельно: "В случаях, когда нам присылают потребители такого рода записи, когда можно привязать их ко времени и месту действия, к событию, мы, естественно, это принимаем во внимание, используем с тем, чтобы принять правильное решение по спору".

КЛАССИКА ЖАНРА НЕДОБРОСОВЕСТНОСТИ

В ходе выступления главный финуполномоченный привел другие - классические примеры недобросовестности в сфере навязывания финуслуг.

"Есть недобросовестная практика классическая, с которой служба борется много лет, но пресечь ее невозможно юридически, потому что это выходит за рамки наших полномочий", - сказал Воронин.

Например, когда банки дают кредит и навязывают всякие дополнительные услуги или продукты, в том числе обуславливают снижение платежей по кредиту участием заемщика в программе страхования. "Мы вас включим в коллективное страхование, которое уже есть у нас", - сказал он.

В связи с этим с клиента "взымается несоразмерная, с нашей точки зрения, плата за подключение к коллективному договору страхования, которая в несколько раз выше, чем сама страховая премия. Все это, естественно, добавляется в тело кредита", отметил Воронин.

По его словам, человек, берущий кредит, в такой ситуации "не может знать полностью всех составляющих". Пропорция цены страховой услуги и комиссии за техническое действие несоразмерна.

"Требуется урегулирование на законодательном уровне нормирования соотношений того рода комиссий за подобные технические действия", - заявил Воронин. (Имеется в виду под техническим действием подключение банком заемщика к договору коллективного страхования - ИФ).

Банк России c подобной практикой борется введением изменений, чтобы потребитель понимал, из чего складывается стоимость кредита, продолжил главный финуполномоченный.

Однако, по его словам, в недобросовестных практиках навязывания дополнительных услуг финансовыми организациями есть более тонкие юридические моменты и более яркие примеры.

Очень распространенный, по мнению Воронина, случай, когда клиенту предлагаются дополнительные услуги, товары, какие-то консультационные действия.

"Доходит до анекдотических ситуаций, когда в пакете дополнительных продается флэшка с руководством по управлению квадроциклом или снегоходом, которая человеку совершенно не нужна. Поскольку это проданный товар, который не подлежит обмену, то соответственно, когда человек уже опомнился и прибегает к механизму охлаждения, чтобы вернуть средства, ничего сделать с точки зрения возврата невозможно", - привел пример Воронин.

С 21 января 2024 года вступили в силу нормы закона о том, что период охлаждения надо распространять в том числе и на эти сопутствующие товары, которые приобретены. Но в приведенном примере, "если человек хоть раз открыл флэшку и посмотрел записи, возникают проблемы с возможностью применения этой нормы по возврату", добавил он.

Другая распространенная практика - когда человеку предлагают уступку прав требования, то есть делают его цессионарием.

Для ее иллюстрации главный финуполномоченный привел пример, связанный с вызовами аварийных комиссаров или с эвакуацией автомобиля с места ДТП, оформлением договора цессии (переуступки права требования по договору страхования для получения выплаты - ИФ).

"Потребитель как бы должен получать имущественные блага от такого договора. На деле оказывается - то, что он может получить по этому договору цессии, в разы меньше, чем бы оказалась стоимость уступки права требования. У нас было дело, по которому банк предложил потребителю заключить такой договор цессии стоимостью 156 тыс. рублей, а сама выгода, которую потребитель в результате получал, была в размере 15 тыс. 600 рублей".

Вместе с тем, "хоть и медленно, но верно" финансовые организации начинают корректировать свои бизнес-процессы под угрозой "дамоклова меча", роль которого исполняет служба в деле защиты прав потребителей, сделал вывод Воронин. Институт финансовых уполномоченных таким образом выполняет предназначенную законом роль, убежден Воронин.