Рост обращений граждан к страховщикам ОМС за 2 года заставил компании резко расширить контур связи с клиентами

Существенный рост числа обращений населения страховщики ОМС фиксировали в 2020-2021 годах, однако по содержанию запросы в основном не были связаны с проблемами COVID-19, сообщили "Интерфаксу" ведущие страховщики ОМС в ходе опроса. Некоторый всплеск обращений к страховщикам ОМС был зафиксирован в ряде случаев и после январских каникул в 2022 году, когда новая волна пандемии стала набирать силу. Структура запросов не менялась. Для информирования застрахованных в системе ОМС и общения с ними по всей стране медстраховщики за 2 последних года создали целый набор дополнительных возможностей и выходили в новые каналы связи.

КАК ВСТРЕЧАЛИ ОМИКРОН

К исходу второй декады января 2022 года мэр столицы Сергей Собянин заявил, что "в связи с распространением штамма омикрон нагрузка на все звенья медицинской системы растет, особенно растет нагрузка на колл-центры, справочную медицинскую систему 122, скорую помощь, поликлиники", число операторов столичных колл-центров увеличилось в разы в январе этого года. В то же время опрошенные "Интерфаксом" страховщики ОМС не заметили в целом резкого всплеска обращений граждан к ним в первые недели после январских каникул, ситуация отличалась по регионам РФ.

В течение двух недель января после зимних каникул количество обращений, поступающих в федеральный контакт-центр ООО "АльфаСтрахование - ОМС", в целом сохранялось на среднем уровне 2021 года (около 18,5 тыс. за две недели), сообщили "Интерфаксу" в компании. При этом по отдельным регионам все же было "увеличение количества поступивших обращений за указанный период по отношению к среднему объему 2021 года". "Так, в Кемеровской области количество обращений увеличилось на 32%, в Новгородской - на 27%, в республике Башкортостан - на 20%, в Тульской области - на 35%", - прокомментировала данные директор по региональному управлению "АльфаСтрахованиие - ОМС" Светлана Бабарыкина.

В компании "Ингосстрах-М" за первые семнадцать дней января 2022 года общее количество обращений клиентов компании в контакт-центр увеличилось в сравнении с аналогичным периодом прошлого года на 13%. При этом по ряду регионов отмечается сокращение количества телефонных обращений, например, по Ставропольскому краю. В Москве превышение числа обращений в рассматриваемом периоде нового года составило 5,6%. В Красноярском крае тогда же показатель отклонялся в плюс на треть от уровня прошлого года. Как показал анализ обращений, чаще всего владельцы полисов СК "Ингосстрах-М" искали информацию о приобретении полиса ОМС (40%), адреса и режим работы подразделений СК (13%), сведения о наполнении программы ОМС и оказании медпомощи (7%), данные о вызове врача на дом и сроках ожидания (6%). Реже случались вопросы о проведении вакцинации COVID-19. Требовались ответы по вопросам порядка и условий оказания медицинской помощи с учетом региональных особенностей, содействие "в обеспечении в оказании необходимой медицинской помощи".

"Анализируя в целом обращения в контакт-центр в начале наступившего года, можно говорить об отсутствии ситуации, выходящей за устоявшиеся рамки и требующей принятия каких-либо дополнительных мер", - сказала агентству генеральный директор компании СК "Ингосстрах-М" Наталья Курбатова.

В послепраздничные недели января 2022 года количество обращений граждан в контакт-центр ООО "СМК РЕСО-Мед" увеличилось на 20%, во всех субъектах присутствия компании был зафиксирован рост обращений, сообщил "Интерфаксу" генеральный директор компании "РЕСО-Мед" Юрий Демин. Но темы запросов не были связанны только с COVID-19. Владельцы полисов в основном интересовались выбором или заменой медорганизации, вопросами получения полиса ОМС (значительная часть таких запросов поступала из Москвы и республики Башкортостан). Условия получения бесплатной медпомощи и сроки ее ожидания запрашивали застрахованные Москвы и Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Алтайского края. Были запросы о порядке оказания медпомощи по ОМС вне территории постоянного проживания (Москва), о проведении углубленной диспансеризации (республика Башкортостан), привел примеры типичных запросов Демин. Он добавил, что в январе число консультаций страховых представителей увеличилось, так как выросло общее количество обращений. Стали поступать "жалобы в Москве и Московской области на сроки и качество оказания медицинской помощи. В том числе застрахованные говорили, что не могут дозвониться по номеру 122, не приходит врач по вызову на дом, появились случаи, когда вызов аннулируется автоматически в электронной регистратуре, а врач так и не посетил пациента", - сказал Демин.

В компании "Капитал МС" также отметили всплеск числа телефонных обращений застрахованных в январе этого года. Структура причин обращений сохраняется: на первом месте - вопросы полисного обеспечения. "Необходимость в получении полиса ОМС связана не только с получением бесплатной медпомощи, но и с решением граждан пойти на бесплатную вакцинацию от COVID-19, - сообщили в компании "Интерфаксу". - К такому решению многих подтолкнула широко растиражированная в период праздников информация о гораздо более высоком уровне контагиозности омикрона, его стремительном распространении в мире и ожидаемом росте заболеваемости в России". На втором месте в структуре обращений в "Капитал МС" - вопросы по оказанию медицинской помощи, на третьем - вопросы организации работы медицинских организаций. "В период подъема заболеваемости отмечается закономерный рост количества подобных вопросов в контакт-центры страховых медицинских организаций, поскольку меняются графики работы медицинских организаций, врачей-терапевтов, врачей-специалистов. И при этом зачастую становится проблематичным дозвониться до медработников регистратур и приемных отделений", - пояснили в компании.

Рост обращений застрахованных по ОМС граждан в контакт-центр страховой компании "Ак Барс-Мед" c начала января текущего года не наблюдался (компания осуществляет деятельность только на территории республики Татарстан).

КАК НАЧИНАЛОСЬ

Колебания количества обращений в контакт-центры страховщиков ОМС отчасти связаны с волнами COVID-19 в стране и регионах, но структура обращений в основном уже сложилась, сообщил "Интерфаксу" вице-президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Дмитрий Кузнецов.

По его словам, "иначе дело обстояло в начале пандемии, в 2020 году, когда в смятении люди обращались к страховщикам ОМС с любыми вопросами, поскольку контакт-центры страховщиков ОМС "работали 24 на 7 и 360 дней в году". Спрашивали о том, "как получить социальную выплату, как действуют транспортные карты, как организованы ритуальные услуги..." Ситуация усугублялась тем, что не сразу в регионах по примеру Москвы были созданы единые колл-центры и "горячие линии" в помощь населению.

"Под влиянием этих событий медицинские страховщики настойчиво ставили вопрос о координации взаимодействия с госведомствами, надо было создавать единую линию поддержки людей. Эта задача, конечно, не снята с повестки дня и сегодня", - сказал вице-президент ВСС.

По мнению Кузнецова, "алгоритмы обращения граждан и оказания медпомощи при COVID-19 за прошедший период в принципе четко отработаны до мелочей, они работают по всей стране". Но при этом в порядках оказания плановой медпомощи при перегрузках системы ОМС возникают корректировки. Страховщики ОМС работают в соответствии с доведенными им регламентами, они помогают определиться застрахованным с ПЦР-тестами, прохождением анализов, исследований, с поиском врачей узкого профиля, когда в поликлиниках вводятся дежурства и они на время переквалифицируются в терапевтов, по другими вопросами оказания медпомощи и срокам ее ожидания. Под особым контролем страховщиков ОМС - группы пациентов с хроническими заболеваниями и онкобольные, отметил Кузнецов.

Традиционно одна из ключевых функций медицинских страховщиков - проведение целого ряда экспертиз оказанной медпомощи в рамках бесплатной медицины, это вне сферы общения с клиентами. Выявление нарушений в ходе экспертизы не имеет единственной цели привлечения к административной ответственности нарушителей. "Экспертиза страховщиков и сделанные на ее основе выводы должны стать основой для углубленного анализа ситуации в целом", - считает Кузнецов. Выводы страховщиков ОМС могут быть учтены при решении отраслевыми и региональными властями более глобальных вопросов организации процессов в ОМС с учетом понимания того, с чем застрахованные обращаются к врачам, где застрахованные в системе сталкиваются с затруднениями, как и почему меняется спрос на услуги ОМС в регионах, что требуется укрепить в системе.

Вопросы анализа изменений тенденций в ОМС в последние годы уже поднимаются правительством, которое наращивает финансирование системы ОМС с начала пандемии.

СТАТИСТИКА ОБРАЩЕНИЙ В 2021 ГОДУ

В целом по компании количество устных обращений, поступающих как по телефону "горячей линии" ООО "АльфаСтрахование - ОМС", так и к страховым представителям, работающим в медицинских организациях и офисах филиалов компании, увеличилось в 2021 году в сравнении с 2020 годом более чем на 25%. При этом наибольший прирост отмечается в Брянской, Омской, Тверской и Тульской областях и республике Башкортостан, сообщил страховщик агентству.

Значительный рост обращений граждан в компанию "Капитал МС" отмечался в 2020 году по сравнению с 2019 годом. Динамика показателей 2021 года к аналогичным показателям 2020 года по обращениям существенно не менялась, поскольку оба отчетных периода характеризуются неблагоприятной эпидемиологической ситуацией, связанной с пандемией COVID-19, отметили в компании.

Общее количество обращений за разъяснениями (консультациями) в компанию "Капитал МС" по итогам 9 месяцев 2021 года увеличилось на 1,5%. При этом структура обращений за разъяснениями изменилась, число консультаций по полисам ОМС за 9 месяцев 2021 года увеличилось на 15,5% в сравнении с аналогичным периодом 2020 года, а число консультаций по программам ОМС снизилось на 23,6%. Эти показатели, "скорее всего, не являются подтверждением улучшения доступности и качества бесплатной медпомощи для застрахованных, так как при снижении количества консультаций по программам ОМС в указанных периодах отмечен рост количества жалоб на оказание медпомощи", прокомментировали данные в компании.

Общее количество обращений застрахованных по обязательному медицинскому страхованию во все филиалы компании "РЕСО-Мед" для консультаций по полисам и программам ОМС увеличилось на 83% в 2021 году по сравнению с допандемийным 2019 годом, сообщил "Интерфаксу" генеральный директор ООО "СМК РЕСО-Мед" Демин.

В компании "Ингосстрах-М" в 2021 году специалистами контакт-центра было принято в 3,3 раза больше обращений, чем в 2020 году. "При этом количество консультаций по вопросам оказания медицинской помощи и организации работы медицинских организаций выросло только в 1,6 раза. Количество обратившихся заболевших новой коронавирусной инфекцией или их родственников сократилось в 2021 году в сравнении с предыдущим годом в 2,8 раза, также "уменьшился процент таких обращений от общего числа поступивших звонков в контакт-центр с 2,4% в 2020 году до 0,26% в 2021 году", прокомментировала статистику своей компании генеральный директор компании Наталья Курбатова.

В 2021 году по сравнению с 2019 годом количество письменных обращений в СК "Ак Барс-Мед" увеличилось на 23%. В начале 2021 года страховая компания была подключена к сервису "122", сообщил "Интерфаксу" страховщик. В работу страховых представителей 1-го уровня были внедрены скрипты ответов на вопросы, связанные с коронавирусной инфекцией, вакцинацией, номерами "горячих линий" государственных органов здравоохранения.

Регулярно на официальном сайте страховой компании и аккаунтах в социальных сетях Instagram и "ВКонтакте" публикуется информация о профилактике COVID-19 и о вакцинации, пунктах ее проведения, телефонах "горячих линий" для помощи населению, о необходимости соблюдения режима самоизоляции отдельным категориям граждан, о приостановлении оказания плановой медицинской помощи и профилактических мероприятий, об углубленной диспансеризации, рекомендации по снижению активности посещения общественных мест, о возможностях использования онлайн сервисов. Голосовые сообщения, информация по электронной почте, в личных кабинетах, push-уведомления - все использовалось страховщиком для связи с клиентами. "Итого за 2021 год о необходимости вакцинации от коронавирусной инфекции индивидуально проинформировано 168 тыс. 235 жителей республики Татарстан", - привели данные в "Ак Барс-Мед", проведены социологические опросы почти 55 тыс. граждан за прошлый год.

В контакт-центр компании поступают, в том числе, вопросы, "которые находятся вне компетенции страховой компании, но требуют разъяснения, куда застрахованный может обратиться за помощью". Это, к примеру, "вопросы льготного лекарственного обеспечения, оплаты больничных листов, получения QR-кодов и другие". В рамках совместного проекта с министерством здравоохранения республики Татарстан компания совершенствует реализацию телемедицинских консультаций по полису ОМС.

Сервисы телемедицины и удаленного консультирования до пандемии начали применяться в добровольном медицинском страховании (ДМС), в пандемию они были оценены медицинскими властями, сервисы начали включаться в программы ОМС, ряд таких проектов был запущен в регионах РФ.

В ПОМОЩЬ ЗАСТРАХОВАННЫМ

В прошлом году компания "АльфаСтрахование - ОМС" начала реализацию программ "Онко.net" и "КардиоЛиния", разработанных для адресной индивидуальной помощи застрахованным лицам с состояниями, приводящими к высокому риску развития осложнений и смертности, сообщила представитель компании Бабарыкина. Для снижения летальности и инвалидизации пациентов с острыми формами ишемической болезни сердца контролируется госпитализация каждого пациента, к которому осуществлялся выезд "скорой помощи" или оказывалась неотложная медицинская помощь в поликлинике.

Страховщик реализует сервис для застрахованных "Линия помощи" с привлечением к решению вопросов граждан экспертов качества медицинской помощи. "А для юридической поддержки родителей детей с редким тяжелым или онкологическим заболеванием компания предоставляет возможность обратиться за бесплатной консультацией в рамках программы "Детское право", - сказала Бабарыкина. Компанией проводится регулярный мониторинг уровня клиентского сервиса по методу "тайного покупателя".

СК "АльфаСтрахование - ОМС" совместно с ВСС подготовлены и размещены на официальном сайте страховщика памятки об особенностях оказания плановой медицинской помощи в системе ОМС в условиях сохранения рисков распространения COVID-19, о правах пациента по полису ОМС при заражении этой инфекцией, о реабилитации пациентов после COVID-19 по полису ОМС, а также об углубленной диспансеризации после COVID-19. Страховщик с 2022 года будет осуществлять запись застрахованных лиц на прохождение углубленной диспансеризации при их желании, сообщили в компании.

В ООО "СМК РЕСО-Мед" с этого года будет налажено более широкое информирование застрахованных по ОМС, личные кабинеты застрахованных на сайте СК, будет доступен широкий функционал, связанный с оказанием медицинских услуг в ОМС, который позволит лучше взаимодействовать с клиентами и получать всю необходимую информацию о застрахованных с сайта Госуслуг. Кроме того, планируется расширение коммуникации с застрахованными через социальные сети Instagram и "ВКонтакте".

В свою очередь, в 2022 году "Капитал МС" ставит себе в задачу "развития программного обеспечения для автоматизации обслуживания клиентов и повышение качества клиентского сервиса за счет использования комплексного контакт-центра. Он будет обслуживать клиентов с помощью самых разных каналов коммуникаций, включая и цифровые каналы (чат-боты, социальные сети, мессенджеры), использовать специальные технологии для персонализации взаимодействия с застрахованными лицами, обладать интеллектуальными функциями, в том числе предусматривать самообслуживание по наиболее простым понятным запросам на основе искусственного интеллекта. Это повысит уровень клиентского сервиса и эффективность работы сотрудников, сообщил "Интерфаксу" страховщик.

С 2022 года в структуре СК "Ингосстрах-М" "в развитие существующей службы по защите прав застрахованных создано отдельное подразделение по системному изучению клиентского опыта, повышению уровня сервиса и контроля его качества. Также планируется усилить направление информационного взаимодействия с клиентами в части их сопровождения при прохождении диспансеризации и углубленных осмотров после перенесенного COVID-19, поделилась планами с агентством глава компании Курбатова.

Согласно данным банка России за 9 месяцев 2021 года, число застрахованных лиц по программам ОМС в компании ООО "Капитал МС" составило 22,3 млн человек, в ООО "АльфаСтрахование - ОМС" - 14,8 млн человек, в ООО "СМК РЕСО-Мед" - 11,8 млн человек, в ООО "СК "Ингосстрах-М" - 7,4 млн человек, в ООО "СК "Ак Барс-Мед" - 3,2 млн человек.

По итогам 9 месяцев 2021 года средства, предназначенные для оплаты медицинской помощи в системе ОМС составили 1,905 трлн рублей, увеличившись на 21,5% по сравнению с аналогичным периодом 2020 года. Всего в январе-сентябре 2021 года в секторе ОМС вели деятельность 29 страховых медицинских организаций.