Свыше 60% потребителей готовы в перспективе полностью перейти на онлайн взаимодействие со страховщиками - опрос ВСС

Около 40% страхователей-физлиц использовали цифровые страховые услуги за последний год, 25% готовы немедленно перейти полностью на удаленное взаимодействие со страховщиками и свыше 60% готовы уходить "в цифру" в ближайшей перспективе. Такие результаты показало совместное исследование Всероссийского союза страховщиков (ВСС) и компании АС&М, представленное на пресс-конференции в понедельник.

Цель исследования - создание первого аналитического индекса, оценивающего уровень цифровизации продуктов и услуг страховых компаний для клиентов - физических лиц по итогам первого полугодия 2020 года.

"Первый полученный комбинированный индекс оказался на уровне 43%, это хороший результат для отрасли", - сказал президент ВСС Игорь Юргенс в ходе пресс-конференции.

"Следует учитывать, что показателя 100% достигнуть невозможно, всегда найдутся клиенты, предпочитающие иные способы взаимодействия с компанией. Индекс 43% означает, что страховой рынок в цифровизации прошел почти половину пути. И есть, к чему стремиться", - пояснил управляющий партнер AC&M-Consulting Михаил Алексеев результаты совместного исследования журналистам.

Он обратил внимание, что исследование включает три составляющие: в том числе анализировались "цифровые витрины" и мобильные приложения страховщиков, а также готовность использовать эти предложенные цифровые сервисы клиентами-физлицами. В работе приняли участие крупные и средние страховые компании, их доля в общероссийских сборах - около 20%. В рамках исследования также проводился опрос среди людей старше 18 лет, которые регулярно обращаются к ресурсам сети интернет и воспользовались хотя бы одной из страховых услуг за последние 12 месяцев. Опрос проводился с 28 сентября по 12 октября 2020 года в больших и малых городах по всей территории страны, всего в рамках исследования были опрошены более 2100 человек.

Как сообщает ВСС, по результатам исследования средневзвешенный показатель Digital Presence, отражающий интенсивность взаимодействия страховых компаний и клиентов в цифровых каналах продаж и обслуживания, составил 46%. Средневзвешенный показатель Digital Practice, отражающий степень цифровизации продуктов и услуг страховых компаний - 27%. Лидеры цифровой трансформации (компании с максимальными показателями Digital Presence и Digital Practice) демонстрируют показатели индекса на уровне 55-75%.

"В ходе исследования мы обратили внимание на такой факт - чем меньше город, тем выше готовность людей использовать цифровые альтернативные сервисы в страховании. Кроме того, чем моложе участник опроса, тем легче ему решиться на использование таких услуг. Полностью цифровым услугам доверяет 20-30% россиян в возрасте 18-24 лет", - отметил Алексеев, комментируя результаты опроса. Он добавил, что самый большой разрыв "между уровнем осведомленности и уровнем использования наблюдается в области урегулирования страховых случаев". Во многом это вызвано тем, что далеко не все участники рынка предлагают широкий спектр услуг по онлайн-заявкам о страховых случаях и онлайн-урегулированию.

Глава компании "АльфаСтрахование" , председатель комитета ВСС по электронной коммерции и цифровым сервисам Владимир Скворцов в ходе пресс-конференции пояснил журналистам, что "работа над проектом исследования была начата ВСС в начале этого года, еще до пандемии". По его мнению, в том числе потребность в создании аналитического объективного цифрового индекса на страховом рынке обусловлена ростом онлайн продаж страховых услуг. Он сослался на данные ЦБ, согласно которым, "совокупная выручка страховщиков от цифровых продаж выросла за последние 5 лет в 20 раз и достигла 70 млрд рублей". Скворцов добавил, что в его компании весной этого года, в разгар первой волны COVID-19, выручка от онлайн продаж "достигала 35% за месяц в общем объеме поступлений". При этом Скворцов отметил, что часть клиентов сознательно предпочтет сохранить физическое взаимодействие с представителями страховщика, они готовы приходить в офисы.

Скворцов сказал, что определение индекса цифрового застрахованного поможет самим страховщикам понять вектор развития услуг и особенности спроса на рынке. "Нам важно было провести такие измерения, чтобы понять, что на самом деле происходит с цифровизацией в страховой отрасли. Как нам кажется, такие исследования должны проводиться не реже одного раза в год, но периодичность измерений пока не установлена", - добавил он. Планируется, что индекс будет рассчитываться регулярно и позволит участникам и клиентам отрасли лучше оценивать динамику ее цифровой трансформации.