Служба финуполномоченного предложила обязать банки вести и хранить аудиозапись общения с клиентами

Служба финансового уполномоченного предлагает обязать банки вести и хранить аудиозапись общения с клиентами для повышения защиты прав потребителей финансовых услуг, сообщил главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин на сессии "Роль института финансового уполномоченного как инструмента для защиты прав потребителей и совершенствования законодательства" в рамках XI Петербургского международного юридического форума.

"Службой предлагается законодательно закрепить обязанность ведения и хранения аудиозаписей коммуникаций кредитных организаций с потребителями (в частности, при заключении договоров потребительского кредита). Это позволит существенно упростить процесс установления обстоятельств предоставления той или иной финансовой услуги потребителю при разрешении споров", - отметил Воронин.

"Только проанализировав эту фиксацию, мы можем сказать, был мисселинг или не было мисселинга, было добросовестное информирование потребителя или нет. Потому что, к сожалению, только в 30% случаев, рассмотрев эту категорию дел, мы выносим решение в пользу потребителей. Не потому, что потребитель неправ, а просто по тому, что не хватает доказательной базы существующей, которая может быть использована, привлечена к финансовым полномочиям при рассмотрении соответствующего дела", - добавил он.

Воронин также сообщил о проблемах классификации обеспечительных договоров страхования. "Во главу угла можно поставить проблему так называемой обеспечительности договора страхования. Потому что квалификация его как обеспечительного применительно к кредиту очень важна, так как тут же возникает тема включения стоимости договора в полную стоимость кредита (ПСК - прим. ИФ), а это ключевой вопрос. Речь идет о том, что потребитель должен понимать полную стоимость, сколько ему придется за нее платить, включая в том числе и страховку. Если это обеспечительный договор таким образом квалифицируется, то это должно быть включено в полную стоимость кредита. Но коллеги, оказывающие такого рода услугу, прибегают к различным формальным моментам для того, чтобы не квалифицировать договор в качестве обеспечительного", - сказал главный финансовый уполномоченный.

Воронин затронул и проблему высокого размера банковской комиссии за подключение к программе коллективного страхования, которая может кратно превышать стоимость самого включения.

"И понятно, что это недобросовестная практика. Не может быть такого кратного соотношения, в разы превышающего стоимость этой услуги. Но это вопрос из применения законодательства. Конечно, замечательно было бы, чтобы однозначно эта комиссия была ограничена по своей сумме, если вообще взымалась. Но в любом случае должно быть четко прописано, что она должна также включаться в полную стоимость кредита и соответственно пропорционально возвращаться потребителю при досрочном исполнении договора кредитования", - считает Воронин.

"Мы со своей стороны, исходя из практики рассмотрения дел, полностью поддерживаем идею Центрального банка о включении всех этих вытекающих платежей в полную стоимость кредита для того, чтобы потребитель отдавал себе отчет, какой он кредит берет", - заключил Воронин, комментируя вопросы дополнительных начислений по потребительским кредитам.

Третья проблема, по мнению главного финансового уполномоченного, заключается в возможности клиента самому выбирать, где заключать договор страхования для обеспечения кредита. "Договор страхования необязателен, он дает возможность получить определенные льготы по процентной ставке, но право у человека остается не покупать договор страхования у аффилированной с банком страховой компании, а купить его на рынке, может быть, за более оптимальную цену. И в этом случае он должен быть аналогично принят при выдаче ему кредита. Но банки под всяческими предлогами, как показывает рассмотрение нами дел, применяют любые формальности, лишь бы не квалифицировать его", - отметил Воронин.

Он также сообщил, что в 2022 году в Службу финансового уполномоченного поступило более 150 тыс. обращений потребителей финансовых услуг, около 9% из которых были поданы в отношении кредитных организаций. Большая часть обращений в отношении кредитных организаций касается вопросов потребительского кредитования. "Следует отметить, что значительная часть из рассмотренных по существу обращений связаны с предоставлением услуг по кредитному страхованию", - отметил главный финансовый уполномоченный.