Более 85% всех обращений потребителей в службу финуполномоченного в 2022 г. пришлось на споры со страховщиками

Общее число обращений потребителей в службу финансового уполномоченного в 2022 году составило 153 тыс. 168, из них 133 тыс. 129 обращений (более 85% - ИФ) были связаны со спорами со страховщиками, такие предварительные данные статистики службы за прошлый год привела финансовый уполномоченный Светлана Максимова в ходе выступления на конференции по страхованию во вторник. Она отметила, что высокая доля рассматриваемых в досудебном порядке споров по страхованию "не означает, что страховщики плохо работают" (в общем объеме претензий превалируют споры в массовом виде страхования - ОСАГО - ИФ).

По данным Максимовой, финуполномоченными за прошлый год было принято всего 88 тыс. 188 решений в отношении споров со страховщиками, из них 6 тыс. 884 решения касались споров о несогласии с размером возвращаемой страховой премии.

"Сразу оговорюсь, что здесь не только вопросы, связанные с пороками заключения договоров. Основная масса решений связана с возвратом премии по обеспечительным договорам кредитного страхования. Из этих решений чуть больше 12% - решения в пользу потребителя", - прокомментировала Максимова статистику службы.

"Если взять общую цифру принятых службой решений, то окажется, что положительных положений в пользу потребителей принято порядка 42%. Заметна определенная тенденция к снижению этой доли. Это означает, что процесс заключения договоров страховщиками выстроен на достаточно высоком уровне", - делает вывод Максимова. И в этом "есть в том числе заслуга регулятора", который обеспечивает организацию работы с потребителями по договорам страхования. (Имеется в виду введение в 2022 году ЦБ требований к страховым продуктам и порядку их продаж в потребительском и ипотечном страховании, в страховании жизни - ИФ).

Самая большая проблема с навязыванием услуг или с мисселингом, с какими-то нарушениями в сфере продаж были замечены в сфере банкострахования, обратила внимание финуполномоченный в ходе выступления.

В частности, она напомнила, что согласно закону о защите прав потребителей граждане "вправе получить полную и достоверную информацию о товаре, работе, услуге, финансовой услуге. При неполучении такой достоверной и полной информации потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной суммы, уплаченной премии". Расходы на ведение дел (РВД) должны указываться при оформлении договора, что не всегда делается.

Так, служба выявляла случаи, когда "размер РВД не был указан ни в договоре страхования, вообще нигде, он указан был в каких-то внутренних документах страховщика, то есть до потребителя информация не была доведена. Такие факты признаются неправильным информированием потребителей. На основании статей 16 и 12 закона о защите прав потребителей речь пойдет о полном возврате премии потребителю". (Возврат страховой премии при досрочном расторжении договора страхования осуществляется за неиспользованный период договора и за вычетом понесенных страховщиком расходов на ведение дел - ИФ).

Максимова также обратила внимание на формулировки закона о защите прав потребителей, которые требуют "простыми словами говоря, чтобы потребитель принял осознанное решение о том, какую услугу он покупает". Поэтому ему "должно быть предоставлено право отказаться от этой услуги, в заявлении о заключении кредитного договора она должна быть отмечена, и там должна быть указана ее стоимость".

Предустановленные заранее знаки как согласие на покупку услуги при оформлении заявки на получение кредита не допускаются. Одна цифровая подпись клиента по кредитному договору не может служить подтверждением и считаться подписью по другому договору - страхования, пояснила представитель службы.

В качестве согласия клиента с покупкой дополнительной услуги страхования судами "принимается написанное его рукой заявление о заключении договора страхования". Кроме того, в графе с отметкой о согласии на приобретение услуги может стоять подпись клиента, это также учитывается при рассмотрении спора. "И все же мы просим страховщиков не рисковать и галочки не предустанавливать". В то же время последовательная оплата нескольких траншей страхователем в счет уплаты страховой премии по заключенному уже договору служит подтверждением осознанности действий клиента в момент заключения договора, это принимается в споре как аргумент в пользу страховщика, дополнила Максимова. "Доверие к страхованию, развитие страхования возможно только в том случае, если не будет каких-то нарушений при продаже полисов", - заключила она.