KPMG оценила работу российских банков с клиентами на троечку

Российские банки пока не достигли должного уровня работы с клиентами, и им требуются корректировки в сфере розничного обслуживания потребителей. Таковы результаты исследования "Индекс впечатлений клиентов от розничных банковских услуг в России", проведенного консалтинговыми компаниями KPMG и Senteo International.

По мнению исследователей, иностранные банки, вышедшие на российский рынок, создали необходимость для российских банков перейти на новый уровень конкуренции на рынке. Сейчас розничные банки в России действительно сражаются за покупателя. Раньше потребители осуществляли свой выбор, основываясь лишь на наличии предложения и цене.

Исследование было проведено в 32 банках с помощью так называемых "таинственных покупателей" и было сконцентрировано в основном на банковских отделениях, так как они являются основной точкой соприкосновения банка с потребителями розничных услуг. В Москве исследованию подверглось около 300 отделений банков. Банки оценивались по пятибалльной шкале. Средний показатель впечатлений клиента о российских розничных банках составляет 3,32.

Наивысший результат среди всех критериев оценки принадлежит сфере коммуникации (создание интереса для потребителя), что показывает, что конкуренция на рынке очень остра и банки вынуждены в кризисных ситуациях тратить больше средств на привлечение клиентов. Средняя оценка составила 3,47.

Самый низкий результат (3,1) приходится на элемент предложения (продукты банков), что указывает на то, что потребностям потребителя уделяется недостаточно внимания. Также во многих случаях существует просто слишком много продуктов, которые мало отличаются друг от друга, что приводит к замешательству потенциальных покупателей, отмечают авторы исследования.

Оценка в 3,25 балла приходится на элемент окружения (территория клиентской зоны). По элементам бренда (расположение и обстановка внутри и снаружи помещения) и культуры (отношение к клиенту, готовность ему помочь) результаты были более высокими. Средние оценки составили 3,4 и 3,39 соответственно.

Наилучшие результаты по всем параметрам показал Альфа-банк. Его средняя оценка составила 4,57. В первую пятерку также вошли ММБ, Райффайзенбанк, Ситибанк и Бинбанк. В число отстающих вошли НБ "Траст", Московский индустриальный банк, Номос-банк, Газпромбанк, банк "Глобэкс". Самый низкий результат оказался у Балтийского банка - 2,04.

В ходе исследования также было выявлено, что банки, имеющие наилучшие показатели по исследуемым пяти критериям, преимущественно предлагают более высокие цены на свои услуги, чем банки с низкими оценками.