Глава МКБ: в центре должен быть человек, а не технологии

29 октября. FINMARKET.RU - Банки в погоне за технологичностью все чаще стали воспринимать клиентов просто как цифровую запись, нужно не забывать о клиентоцентричности, считает глава правления Московского кредитного банка (МКБ) Владимир Чубарь.

"Мне кажется, что мы слишком далеко как банкиры уходим именно в цифру и клиенты для нас все больше и больше становятся просто записью", - сказал Чубарь на Евразийском экономическом форуме в Вероне.

"Мы все меньше и меньше становимся для нее (цифровой платформы) человеком. Все меньше и меньше становимся каким-то понятным клиентом. Мы становимся просто некой цифрой бинарной - 1010", - заявил глава МКБ, отметив, что это вызывает тревогу.

Он подчеркнул, что у клиентов финансовых организаций сохраняется большая потребность в живом общении и физическом посещении офисов. Так, за 2020 год из-за пандемии клиентский поток в отделениях банков сократился на 30%, а сейчас он опять восстановился до допандемического уровня.

"Банки в России, включая наш, активно инвестируют в развитие физической сети. Мы в принципе считаем это достаточно важным", - отметил глава МКБ. Он напомнил слова главы ВТБ Андрея Костина о том, что "банк, как хороший винный магазинчик, должен быть где-то рядом с твоим домом".

Самое главное, по мнению Чубаря, чтобы технологии не становились для финансовых организаций важнее людей, ради которых и идет технологическое развитие.

"Мы (банкиры) должны отдавать себе отчет, что, толкая клиентов в цифру, почему-то считая, что мы лучше знаем, что они хотят купить, какие сервисы или услуги им нужны, мы их все больше и больше превращаем в ту самую цифровую запись", - высказал мнение глава МКБ.

Он также добавил, что многие современные финансовые решения являются достаточно сложными, особенно для людей старшего поколения, что зачастую приводит к мисселингу.

"Маятник сильно качнулся в сторону технологий. Технологии стали важнее, чем человек, который в центре находится. Все-таки в центре должен быть человек, а не технологии", - заявил глава МКБ.

Ранее тему клиентоориентированности не раз поднимал глава Сбербанка Герман Греф. Так, например, летом этого года на ПМЭФ он заявил, что проблем с этим не возникает у небольших организаций. Для таких больших организаций, как Сбербанк, на первый план выходят технологии, добавил тогда Греф. При этом он подчеркнул, что одни технологии не принесут пользы, важна также культура общения с клиентами.