ЦБР поменяет реакцию на жалобы потребителей финуслуг

27 июня. FINMARKET.RU - Центробанк меняет отношение к жалобам потребителей финансовых услуг. От реактивной реакции на жалобы регулятор хочет перейти к другому виду надзора в этой области - превентивному. Для этого некредитные финорганизации, например, обяжут наглядным способом предупреждать о рисках "займов до зарплаты", уже в будущем году ЦБ планирует внедрить приложение для смартфонов, скачав которое можно пожаловаться на действия участников финрынков, а компании, занимающиеся онлайн-займами, должны будут ввести специальную кнопку для обратной связи.

Об этом в интервью "Известиям" рассказал новый руководитель Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России Михаил Мамута.

По его словам, у Банка России есть своеобразный маяк на ближайшие 3 года - "Основные направления развития финансовых рынков", где на одно из главных мест поставлена задача повышения доверия потребителя к финрынку, жизненно важная для обеспечения его устойчивого развития. "Важно, чтобы потребитель доверял тем финансовым услугам, которыми он пользуется, и тем институтам, которые их предоставляют. В том числе если мы хотим создать фондовый рынок, в котором реальный сектор поддерживается за счет частных инвесторов", - сказал М.Мамута.

Доверие складывается из трех составляющих: наличия финансовых продуктов, которые востребованы людьми и экономически полезны для них, наличия механизмов, которые эффективно защищают потребителя в случае, когда его права нарушаются, а также из должного уровня понимания потребителем, какую финансовую услугу он получает, в чем заключаются ее риски, наконец, его способности сделать эффективный конкурентный выбор.

"Этот набор - защита прав потребителей, финансовая доступность и финансовая грамотность потребителя - образует новый функционал Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Наша задача состоит в том, чтобы развивать эти три направления максимально синхронно и комплексно", - заявил М.Мамута.

Говоря о новых задачах, которые ставятся перед службой, он отметил, что сегодня отклик службы на нарушения прав потребителя реактивный, т. е. разбирательство проводится после получения жалобы. "Но сейчас перед нами стоит задача перейти к такому надзору, который позволял бы предотвращать нарушения, минимизировать их количество, позволил бы улучшить качество существующих бизнес-моделей с точки зрения потребителя. Можно назвать такую форму надзора поведенческой, то есть направленной на контроль за поведением участников рынка по отношению к потребителям их услуг", - сообщил М.Мамута.

Для этого, по его словам, необходимо создать механизм получения обратной связи на постоянной основе, чтобы в итоге иметь возможность "довести финансовый продукт, финансовую услугу до той формы, которая максимально полезна для потребителя".

Жалоба как подарок

Как отметил М.Мамута, реализация проекта "жалоба как подарок" - это создание системы, которая будет помогать службе обрабатывать большое количество жалоб, давая потребителю ответ в более короткие сроки и с лучшим качеством. Суть проекта состоит в изменении отношения к жалобе, так как "жалобы и предложения - очень ценный источник обратной связи". По словам руководителя службы, "их даже можно рассматривать как консалтинг, который регулятор бесплатно получает от потребителей". Однако, добавил он, жалоба должна быть хорошо структурированной.

"Наш интерес состоит в том, чтобы люди активнее реагировали на качество услуги, становились сознательными потребителями. Для этого запланировано внедрение разных механизмов - уже технологических", и одна из перспективных идей - специальные приложения для смартфонов, которые позволяли бы людям давать обратную связь устно или письменно, сообщил М.Мамута.

Вторая важная часть проекта "жалоба как подарок" - это изменение отношения к ответам на жалобы. Можно относиться к жалобе формально: поступило обращение, у нас есть 30 дней, чтобы дать ответ. А можно в первую очередь сосредоточиться на ответе, который бы помог потребителю, проявить о нем заботу и при этом уложиться в 30 дней. "Цель проекта - реализовать именно тот подход, при котором на первое место выходит качество и растущая индивидуальная основа взаимодействия с потребителем", -сказал глава службы.

Статистика по жалобам

Озвучивая статистку по жалобам, М.Мамута сообщил, что сегодня примерно две трети обращений, направленных регулятору, касаются деятельности кредитных организаций. В минувшем году Банк России получил около 240 тыс. жалоб и обращений.

В настоящее время Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров централизовано занимается жалобами и обращениями в отношении некредитных финансовых организаций. Так, за 1-й квартал 2016 года в службу поступило более 20 тыс. жалоб и обращений, что на 6% больше, чем в 4-м квартале 2015 года. Среди обращений с вопросами о деятельности некредитных финансовых организации лидируют страховые компании - 78%, и среди них самая высокая доля приходится на обязательное страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств (ОСАГО). На 2-м месте с большим отрывом МФО - в 1-мквартале доля жалоб на них составила 12%. В контакт-центр поступило 51,4 тыс. звонков - это больше, чем в 4-м квартале 2015 года на 16%.

Как сказал также М.Мамута, стали появляться жалобы, связанные с переходами граждан из одних негосударственных пенсионных фондов в другие. "Это относительно новая тема, по крайней мере мы раньше не фиксировали большой объем жалоб в этом сегменте. А вот жалоб на такой новый продукт, как р2р-площадки (peer-to-peer кредитование, то есть от человека к человеку), мы пока не получали, но стараемся подготовиться к этому превентивно", - добавил он.

По словам главы службы, хотя новые финансовые инструменты часто несут дополнительные удобства, но в то же время они могут содержать и новые риски для потребителя. "Наша задача - идентифицировать и минимизировать влияние таких рисков, чтобы повышать полезность финансовых инструментов и доверие граждан к финансовому рынку", - заявил М.Мамута.

Сколько штрафов собрано

Относительно статистики по штрафам М.Мамута сообщил, что по результатам рассмотрения жалоб Банк России в 1-м квартале 2016 года направил поднадзорным организациям 2,3 тыс. предписаний об устранении нарушений и недопущении нарушений законодательства РФ, составил 1,2 тыс. протоколов об административных правонарушениях. Лицами, привлеченными регулятором к административной ответственности, уплачено штрафов на сумму 28,5 млн руб.